社会工作者，很多时候是多重角色的重叠，而“调解者”，就是其中之一。按常规的理解，社工作为调解者，一般是指“人际关系的调解”，如家庭关系、朋辈关系等，社工的工作是调解双方的矛盾，满足双方能够接受的基本要求，达到双方的平衡。然而，几年的一线社工实务，面对许多问题类型不一样的服务对象，笔者对“调解者”这个角色的理解也有了新的体会。

对于一些遇到困境而不能自己解决困境的服务对象，根据“人在情景中”，我们知道他们面临的问题，可能有服务对象自身的生理或心理原因，也可能是与所处环境有关的原因。如果服务对象只是单一的生理或者心理问题，那社工通常会转介给对应专科医生跟进或治疗。但是，问题往往并非如此简单，作为“调解者”，社工介入的问题更多是与环境有关的，这里的“环境”是指包含人际的社会，也就是说包含了服务对象周围的人、资源、氛围、文化等因素，因此，社工的工作就是调节服务对象与“环境”的矛盾。我们通过几个例子来说明一下：

例子一：社工介入服务对象的沟通能力差的问题。从“调解人”的角度看，社工实际上是调解案主的沟通能力水平与案主周围环境要求案主应具有的沟通能力水平之间的矛盾，也就是服务对象的沟通能力需要提升到满足周围环境对他的基本要求。设想一下，如果一位沟通能力不足的案主放到一个孤岛上生活，那沟通能力不足还是案主的问题吗？

例子二：社工介入下岗工人服务，提升服务对象的就业能力，协助服务对象再就业。从“调解人”的角度看，其实就是调解案主生存能力不足与所处社会要求案主正常生存能力要求之间的矛盾，在不同社会环境下，社工调解这双方的矛盾达到平衡显然不一样，例如在贫穷地区与发达地区显然是不一样的。

例子三：社工介入具有非理性情绪的服务对象。从“调解人”的角度看，其实就是调解服务对象的认知与所处环境社会大众的认知不对应的矛盾。具体表现为对同样的事件，双方具有不同的看法。如在学校班级上，案主认为有两位同学是在嘲笑自己，而社会大众的认知是两位同学在交流开心的事情而已，因此社工的工作就是调解这双方的矛盾，让案主的认知与社会大众的认知可以达到最基本的一致。

以上的例子，当服务对象与所处的环境发生冲突，都是从调节服务对象方面去达到矛盾双方的平衡，其实社工的工作还有许多是调节环境从而达到矛盾双方的平衡。例如社工经常从事的资源整合工作，便是调节和改善服务对象所处环境，从而调解服务对象对所处环境的要求与客观环境无法满足其要求的矛盾。此外，社工调解“环境”的工作也包括了相关政策的倡导，这就是调解社会大众对所处社会规范要求与所处环境现行的规范要求不相符的矛盾。

把社会工作者理解为一个“调解人”，除了让我们从另外一个通用的角度去理解社工服务外，更重要的是把社工理解为环境的“调解人”，可以借助“调解”的含义，提醒社工要能够掌握服务对象所遇到的问题背后的环境矛盾，从而把握双方的矛盾点与基本要求是什么，这样更加有助于我们设计更加切合有效的服务计划。

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