由第三方评估引发对于社工服务的思考

作者：刘星  深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心

2014年8月份，自己所在的社区服务中心接受了深圳市现代公益组织研究与评估中心的第三方评估。此次评估的是上一年的服务，准备的时间较短，这对于第一次面临市评估的中心来说无疑是一项艰巨的工作。而从这次意义重大的评估中，也引发了自己对于社工服务的一些思考，主要有以下几点：

社工服务注重过程，需从细。

在评估中发现，评估中心更倾向于服务细节和服务过程的了解，于细微处见精神。例如：平时的宣传与招募方式有哪些？如何与案主达成一致目标？如何一步步达成服务目标？在社工的服务过程中，从服务需求调查、构思策划、前期筹备、服务开展、服务记录和总结，每一项都需要社工注入心血，细细琢磨，稍不可怠慢。这也体现了社工服务不是为了完成某项任务而完成，而是要以需求为导向，体现在细节中，落实到具体行动上。在开展个案工作、小组工作过程中，有时需要为了达成案主的目标要做很多沟通和努力，并不是社工单方面地提供，而是一个与案主互动的过程。所以，社工服务还是要重过程，在过程中一步步达到目标，这需要在工作中做到细致和严谨。

社工服务注重痕迹，需从严。

当某项服务计划发生变更时，当某项服务未能根据年度工作计划开展时，是毫无依据证明的口头说明还是具体详实的文字说明更能体现真实和有效呢？答案毫无疑问，当然是后者。但这确确实实是社工服务中所缺乏的，主要是有人认为只要做好服务，其他的都不是重点，但是往往忽略了这些都是属于服务的范畴。在服务过程中遇到的问题，都是属于为了服务而需要解决的，所以需要把它当做服务的一部分。在社工行业发展迅速的背景下，为服务添上一些岁月的印记，保持服务的弥新，岂不是更具有时代感。痕迹管理需要贯穿到社工服务的方方面面，而社工的痕迹管理意识需要亟待提升，例如：居民的意见收集与反馈记录、居民的来访登记、接待来访、档案管理等等，都需要务实和痕迹体现。评估中心比较严谨，一份意见收集与反馈都能看出是否是居民真正的意见？社工是否及时跟进了？痕迹管理的另外一个方面就是真实。并不是所有的文字材料都是痕迹管理的真实呈现，为了减少这个问题的发生，社工需要将“主动权”移交给服务对象或居民，让服务对象自己反馈和记录意见、感受，让居民自己体验服务的流程，而社工从中发挥引导者的角色，这样更具说服力和真实性。所以，社工服务必须要注重痕迹，痕迹体现过程的真实性，将痕迹管理落到服务的方方面面。

社工服务重视反思，需从心。

从评估中发现，评估中心看重服务成效测评。很多的成效测评是需要通过社工的反思与总结来体现，可以是周、月、季度、半年、整年度的反思频率，这些都是社工可以选择的对服务进行总结和评估的方式。目前的情况是社工普遍具有反思意识，但是缺乏表达和改进意识，如果在整个团队甚至行业氛围营造这种反思精神和改进的氛围，这对于社工自己更能深刻认识到不足，从而拓展自己的视野，更有利于服务的改进。例如：在开展服务中对于人员招募出现的困难，以及参与者在服务过程中的冷场问题，还有服务流程的把控问题等等。作为社工当事人，可能还无法想到全面的解决方式，如何能给社工适当引导呢？每个人社会经验不一样，生活阅历不同，看待问题的视角也就不一样，解决方式也就多元化了。在反思总结的过程中，社工还是缺乏整体观和全局观，这需要督导的引导和带领，“人外有人，天外有天”，只有不断地学习和改进，才能达到最好的状态。

社工服务重视成效，需从实。

评估中心重视服务成效的呈现，必然考究社工对于服务成效的说明。例如：某个社区活动/个案服务的成效说明；成效体现有哪些？某项特色服务的亮点之处在哪里？服务成效如何？是否有效达成服务目的？这要求社工在提供服务时需要从社区需求和服务对象需求方面出发，为服务群体制定针对性和适用性的服务。在服务过程中，还需要做好服务的成效评估。而目前的情况是社工具有服务成效评估意识，但是缺乏深入而全面的评估方法，停留在表面。目前普遍采用的评估方法是问卷调查法，但对于一些特殊群体如老年人、儿童、残疾人和具有认知问题的服务对象，问卷调查法似乎效果甚微。在执行过程中，社工往往将问卷抛给服务对象，缺乏与服务对象沟通和答疑的机会，这样收集上来的调查问卷不是出现“一边倒”，就是被视为无效。既浪费了人力，也见不到成效。作为社工，需要加强对于服务成效评估方式的学习和了解，能根据不同服务对象的特征选取不同的评估方式。

社工服务强调专业，需提升。

在评估中，评估中心会随机抛出很多问题。例如：需求调研如何开展的？调研的方式方法有哪些？问卷发放比例如何？依据是怎么样的？这个个案是运用什么理念来的？作为评估中心，他们想了解社工师如何开展实务工作的，以及社工理念的运用；而作为社工，这也是检验工作的一个重要体现。而目前的情况是，社工普遍知道要按照什么样的方式来做，但是还是缺乏对这种方式的理解。即为什么要这样做？这样做的依据是什么？缺乏一些专业知识的奠基。作为社工，不能没有方向盲目地做，而需要有清晰的目标有的放矢。这样不管是面临工作检查还是评估，就不会出现支支吾吾，答非所问的情况了，因为已经掌握了“源头”，就有脉络可循，有理有据了。社工服务的专业性除了体现在服务的理念上，还体现在服务的文字体现上。例如：活动档案记录的存档必须完整（报名表、签到表、意见反馈等），宣传外展服务必须要有宣传外展计划，培训及学习交流需要有培训计划，督导工作需要有计划。“凡是预则立，不预则废”，社工服务的专业性贯穿在每项工作中。作为社工，需要提升专业意识的培养和专业知识的提升。