互联网思维在社工服务中的应用 ——以LX社区服务中心为例

近年来，“互联网思维”的概念风靡一时。互联网思维，是指在互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。互联网思维对于社工服务能带来哪些思考呢？本文尝试从互联网思维中的大数据思维、产品迭代思维、用户思维这三个方面进行分析。

一、大数据思维

大数据思维，注重搜集多维数据，并分类整合，进行应用。在社区服务中心，社工可以收集居民多方面的数据，包括居民的爱好、特长、生活习惯等。与其他合作伙伴相比，社区服务中心是最了解居民的，而数据可以集中体现这一优势。比如社区外的合作伙伴需要在社区开展1场青少年活动，它就需要知道社区青少年的分布情况，青少年的活动时间，甚至包括社区青少年的兴趣爱好等。这些数据，合作伙伴需要较长的时间才能掌握，而社工可以在服务中逐渐积累，而且越积越多——这是合作伙伴无法比拟的优势。

数据还有其他的用途，比如收集社区义工的生日，在义工过生日的时候，进行短信或电话问候，这就有助于加强社区义工团队的凝聚力和归属感。再比如社区服务中心开设绘画班，社工就可以根据社区儿童的兴趣爱好，快速精准招募。当然，前提是要有一个大量的多维度的数据。因此，社工在工作中要注重收集和整理服务对象的数据。

二、产品迭代思维

产品迭代思维，基于对用户的不断反馈，基于对用户精细化需求的把握。社工开发服务时，不要试图一开始就能掌握居民所有的需求——服务开始时掌握居民的大致需求就可以。根据居民的大致需求，设计出一个简单的服务，进行实施。在服务实施中，不断挖掘居民具体的精细化的需求，并根据这些需求不断地改进服务，就像小米手机，从小米1到小米2A，再到小米2S、小米3、小米4，产品根据用户的反馈，不断改进完善，来满足用户的需求。

LX社区服务中心近期开设的“玩转科学”小课堂服务，就在按照这种思维不断进行完善。小课堂1.0服务，是尝试阶段，做不同类型的实验，1-6年级的孩子可以参加。1.0的服务，得到了孩子和家长的肯定，说明这项服务是有很大的需求，但在1.0服务中也遇到服务对象层次差别大、实验内容不聚焦的问题。随后社工推出了小课堂2.0服务，对参与对象进行了细分，并针对3-6年级的孩子开展服务，同时服务聚焦于气压实验，并将气压与安全进行了结合。在小课堂2.0服务中，发现家长对服务有很高的参与性。接下来将推出小课堂3.0服务，尝试引入社区义工和家长资源，将来可能还会推出小课堂4.0、5.0服务。因此，社工在服务开展过程中，需要不断了解服务对象的需求，不断更新迭代服务，精确满足服务对象的需求。

三、用户思维

用户思维强调，用户不仅是消费者，更是产品的设计者，要注重用户的体验。以往社区服务中心的服务，服务对象的参与方式主要是问卷填写、服务反馈，没有参与到服务的具体设计过程中。社工设计服务时，可以邀请服务对象参与到服务的设计中。比如举办趣味运动会，社区服务中心可以通过需求调查来设置相关的比赛项目，在比赛项目设计的具体环节中，可以和服务对象进行沟通，来共同设计。

用户，也是产品和服务一个良好的传播者。服务对象参与体验好，他会分享给别人，自愿为你推广。以“玩转科学”小课堂为例，小课堂坚持每个孩子都亲自动手参加小实验。小课堂1.0服务，社工招募招到9个人，其中2个孩子因个人原因无法参加。等到小课堂2.0服务推出时，就有10个孩子参与，其中有4个孩子是由参加小课堂1.0服务的小朋友介绍来的。相信接下来的小课堂3.0、4.0服务，会有越来越多的孩子参加，服务的影响力也会不断扩大。因此，社工在工作中，注重服务对象的参与和体验，不仅包括服务的使用过程，还包括服务的设计过程。

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