三无患者，是指医院内没有身份证明、没有家属、没有经济收入的患者。但在实际服务的过程中，医院一般将没有家属没有钱交医药费的病人都统称为三无患者（或三无病人，以下统称三无患者）。

在处理“三无患者”问题时，社工所发挥的协助作用主要包括查找相关信息，给予患者情绪支持，并根据其情况及需求寻找、联系资源以及与相关部门沟通，以个案管理的服务模式将医院系统和涉及到的相关部门资源整合起来同社工组成行动系统，为三无患者协助三无病友及时有效度过当下困难，在得到基本治疗的前提下能够联系上家属，或者跟进不同三无患者的类型，转介救助站或者精神专科医院、禁毒办等。

三无患者个案管理模式的介入过程分为以下几个阶段：

一、接案

首先，了解三无入院治疗的缘由（病情、由谁送入科室治疗）。一般这些情况都会写在患者的病历病历本中。三无患者个案的来源以医院科室转介为主，医护人员转介给社工时会简单跟社工介绍患者的病情及送入院时的情况。在急诊科，有很多三无患者都是晕倒在路边被发现后报了110和120送进来的，所以可以与负责跟进的警员取得联系，了解具体的情况。

其次，评估三无患者的类型和精神状态。社工在服务的过程中接触到的三无患者类型中有危重病人、精神病患者、弃婴（或弃童）、有吸毒史或病人、司法矫正人士等，不同的患者类型有着不同的服务需求和可以支持到他的社会资源。社工在接案的时候就需要对三无患者类型进行初步的评估，观察患者目前的精神状态，及时跟医生沟通了解三无患者的病情。

二、建立关系

社工第一次跟三无患者接触时，需要提前做好接纳的心理准备。因为我们见到的案主极有可能是很脏很臭的流浪人员，社工的接纳和同理在这个阶段就显得尤为重要了。没有发自内心的接纳往往会通过你的肢体语言出卖你，服务对象是可以感受到社工的态度是否真诚，如果社工表现出来的是不真诚的态度，信任关系就很难建立了。而在没有建立信任关系的基础上，社工询问案主的一些基本资料，例如家庭、户籍所在地之类的，可能会引起三无患者的警惕心理，会觉得社工是在帮医院催他想办法交医药费或者想赶他出院。

在和三无患者初次面谈时，社工首先可以做的是先通过简单通俗的方式介绍自己的社工身份，让患者理解到社工是站在他这边来协助他去处理他所面临的问题。如何向服务对象介绍社工的身份和服务，这个问题在其他章节有详细介绍，这次就简单略过了。其次，社工要充分同理三无患者的感受，可以多跟他聊聊他自己经历的一些事情，和对这些事情的看法和感受并进行适当回应，提供情感支持。重要的一点是，社工需要用“一般化”的态度真诚面对服务对象，让他能够感受到自己没有因为没钱缴纳医药费而受到不同的待遇。

三、收集信息，评估三无患者的需求

通过与案主沟通、交流，向案主提供情感支持，在信任关系建立的基础上收集案主的个人或家人信息，或者在征得案主同意的情况下，可以根据案主携带的行李，寻找案主个人或家人的基本信息。同时，还可以借助派出所的资源，三无患者在进入医院后科室都会报备警务室，社工通过与警务室的合作，核实三无患者的身份信息，搜集能够联系到患者家属的线索。对于一些非流浪人士的三无患者，还可以在其面谈中收集线索，散发思维，比如在东莞有没有认识的人，朋友或老乡等。

收集信息后，社工还需要评估三无患者的需求，了解他目前的想法或打算。根据三无患者的类型，社工可以将例如医务人员、警务室、救助站、新涌医院（精神专科医院）、禁毒办及转介社工等资源整合，组成个案管理的行动系统。

根据目前社工跟进过的三无患者情况，大致整理出三无患者一般普遍存在的服务需求：

1.生理的需求。三无患者尤其是流浪人士进入医院后，没有人照料其住院生活，饮食方面需要社工协助科室为其申请三无餐，出院时也需要一套干净的衣服等；

2.情感关怀的需求。三无患者长期孤独，无人关心，每天为了生存而奔走，缺乏情感关怀。

2.治疗的需求。三无患者因为疾病或其他事故受伤被送入医院，需要得到基本治疗的保障；

3.社会救助的需求。三无患者在得到基本治疗后，会跟进其意愿选择是否接收救助站的救助暂时解决温饱或返回原籍等。

4.安置的需求。三无患者一来没有经济来源、二来没有亲属照顾，三无患者何去何从，也是他们自己比较迷茫的问题。

四、资源整合，组成个案管理的行动系统

个案管理的服务模式将医院系统和涉及到的相关部门资源整合起来同社工组成行动系统，共同实现三无患者的需求，协助服务对象得到疾病治疗、联系亲属或社会救助安置等服务。以下，是三无患者个案管理行动系统图：

（图1，三无患者个案管理行动系统图）

（一）社工

社工作为个案管理的管理者，需要了解和掌握个案管理行动系统里的每一个系统的功能以及对三无患者所能发挥的作用。除了链接资源之外，社工还有发挥以下的功能：

1、提供情感支持和情绪辅导。这时候，社工是三无患者的重要支持者，需要评估案主的情绪状态，适当回应案主的需求。三无患者住院期间或在急诊留观时情绪常常会不稳定，需要社工及时跟进，做好情绪方面的安抚。

2、收集线索，协助三无患者联系家属。有时社工在开始接触三无患者时有部分患者还是愿意告诉社工自己老家的住址及家里还有什么人或者其他的相关线索。社工需要警务室的协助、联系患者原籍派出所、社区等部门或组织，想尽办法联系上案主的亲朋或老乡，协助案主争取支援。

3、协助案主与各个行动系统之家的有效沟通，注重过程目标，提升案主自我解决问题的能力。在跟案主会谈过程中，就可以告知其在以后遇到类似情况时可以有哪些资源、哪些途径去帮助自己解决困难，例如救助站的资源等。

4、评估和监督各个行动系统功能发挥的实效性，及时调整服务实施计划，共同实现三无患者的需求。服务过程中，社工涉及到与医疗系统及相关部门之间的沟通，为案主链接资源后还需要及时跟进各个行动系统的落实，及时调整服务实施计划。例如医院三无餐的申请，需要社工去协助办理手续、核实是否已经申请落实等。

5、倡导社会对三无患者的关怀和关注，组织一些爱心衣物募捐和义卖活动等，号召社会其他行动系统协助三无患者解决出院时能够有保暖干净的衣服和公交费用等。

（二）医疗系统

医疗系统是三无患者个案管理中的重要系统，三无患者因为疾病或其他事故来到医院，第一个接触到的便是医务人员。三无患者即使没有钱缴纳医药费，也必须得到基本的治疗，遵循对流浪人士先救治再救助的原则。

根据《东莞市城市流浪乞讨人员中危重病人、精神病人救治工作实施意见（东民字[2006]210号010）》的政策文件，目前三无患者的住院费用可以100%报销（门诊暂时不可报销），前提是确实属于流浪人士、派出所证明确实联系不上家属和经报120车接收的，即需要社工协助科室准备三份文件：一是派出所的证明（证明中包含三无患者身份信息及核查确实没有家属可取得联系的）；二是120急救车的出车单（何时何地送入何医院等）；三是医院科室三无患者的接收表或转送接受表（转送上级医院时或上级医院接受时）。这三份材料准备齐全后由医院递交社会事务办，在准备材料的同时即可让科室的医生通知社会事务办派人过来核实情况是否属实，避免因三无患者死亡或者私自离院的情况下无法报销。

同时，大多医院针对三无患者可以申请会有人性化的三无餐（最后由民政局报销）或三无衣服（东莞市人民医院急诊科为三无患者配备了短裤短袖的夏季衣物，但冬季时需要社工和科室想其他办法，例如衣物募捐等。）

三无患者在没能报销到医药费的情况下，客观来说确实占用了一定的医疗资源。社工在跟医院沟通时，尤其是急诊科（属于门诊）对于三无患者是希望能够早点让其出院的情况下，社工应该有自己的一套标准，并就病人目前的处境和科室医生沟通，协调处理的办法。

（三）公安系统

三无个案管理模式中的公安系统主要是发现三无患者的辖区派出所，社工可以跟负责跟进的警员了解到发现三无患者时候的情况、收集可联系到家属的线索信息等。即使最后找不到家属，所属的派出所出具的没办法联系家属的证明也可以成为三无患者医院费报销的重要依据。同时，派出所一般都会在医院内设置警务室，警员们也可以成为三无患者有力的行动系统。

（四）社会救助系统

社会救助系统，主要是指民政部门的救助站及社会事务科。三无患者进入医院后，三无餐的申请报销以及核实确定后的三无患者住院费用报销都是民政系统针对三无人员的社会救助政策措施，救治之后社工还可以为三无患者链接救助站的救助资源（买车票返回原籍、提供暂时的饮食住宿），根据其意愿选择是否接受救助。

（五）安置系统

针对三无患者的安置系统，一直是社工在跟进过程中难度比较大的地方。跟进不同的三无患者类型，可以争取到的安置系统不一样，如果可以联系到其亲属，则得到了家庭的安置；如联系不上家属，但能核实三无患者的身份信息并愿意接受救助站的救助回到原籍，进行社区三无人员的救助和安置；如果三无患者是弃婴或弃童，则可以报备派出所送到社会福利中心；如果三无患者是精神异常，经会诊确认后由派出所警员送东莞市精神卫生中心（原名新涌医院）；如三无人士需要戒毒，则可以联系禁毒办进行转介等。当然，有部分的三无患者在知情并遵从自愿救助的情况下也会有选择自行离开，放弃救助，这时社工即使担心他之后的生活，但也只能遵循案主自决的原则。