EAP企业社会工作服务模式初探

————以萝岗区东区街家庭综合服务中心为例

（胡廷潮 广州市萝岗区现代社会工作服务中心）

社会工作作为新的职业，社会各界人士都不怎么了解，又因社会工作者在开展社会工作服务时的一些偏差和失误，未能平衡各方面的利益和平衡，导致国内企业界对我国社会工作者的服务认识有些偏差和误解，认为社会工作者就是帮助企业员工解决劳资纠纷、工伤等工作，把社会工作者看成是与企业对立的一面。有了这样的认识和误解，进入企业的社会工作者得不到企业的合作，一些企业根本不愿意社会工作者进入，让企业社会工作无法开展。EAP企业社会工作服务模式正好解决了上述各方面的问题，它通过支持企业员工成长，解决员工在生活和工作中遇到的各种问题和困难，让员工更好地为企业服务，使企业和员工达到双赢状态。这种服务模式，使企业看到社会工作者真正的作用，解决了企业对社会工作者服务认识的偏差和误解，企业接纳社会工作者，主动与社会工作者接触，从而让社会工作者更好地开展企业社会工作。

一、EAP及其功能作用：

EAP是英文Employee Assistance Program的缩写，直译为“员工援助计划”，也叫员工支持计划。它是为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业支持（包括指导、培训和咨询等），旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，员工及其家属更好面对在个人生活和工作生涯方面的种种困惑或问题，提高员工在组织中的工作绩效以及改善组织气氛和管理，因此帮助组织机构更好地实现组织机构的目标。

二、EAP企业社会工作服务模式

EAP企业社会工作服务模式是把EAP理念模式与社会工作专业融合，用“以人为本，助人自助”社会工作服务的理念，以社会工作者运用社会工作专业技巧，通过调查研究与建议、宣传教育、针对性培训、心理咨询与支持和治疗等四个维度，对企业及员工开展压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯、健康生活方式、法律纠纷、心理养生、拓展训练、家长课堂、考前减压、员工实际困难支持等系列服务活动。通过这些服务活动，以关注人、尊重人、注重人的价值、帮助人面对困难、开发潜能等，使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻工作生活压力，增进心理健康，增强对组织的归属感。它既可以帮助员工及其家属更好的面对个人生活和工作方面的种种问题，又可以提高员工在单位上的工作绩效和单位的整体效能。

三、EAP企业社会工作服务模式的实施流程

1、调查研究与建议

首先对企业员工和企业HR及各管理层进行访谈及问卷调查，并根据调查结果进行综合研究和分析导，明确致问题产生的原因，并为后面的服务给出建议。

2、制定EAP服务计划和服务总图：

根据调研情况，运用SWOT分析充分对企业、社区、政策等各方面进行分析，制定长期目标和短期目标，并做出详细一服务计划，把短期目标进行同类合并和分类，理定不同的服务时间段和服务活动内容，制作成服务活动总图，即服务流程表，让人看后一目了然。

3、宣传：

利用印刷资料、网络、讲座等多种形式树立员工对服务的了解和正确认识，鼓励员工遇到心理困惑及各种困难、问题时积极寻求帮助。

4、培训和沟通：

通过社会工作者的培训和多渠道沟通，是使得企业或组织内部各与服务相关岗位的人士，了解并学会使用EAP企业社会工作服务。

5、服务开展：

按照服务活动总图，运用社会工作专业技巧和理念，对企业及员工开展系列服务活动。

6、服务效果评估：

在服务进行和结束时，分别提供阶段性评估和总体评估报告，帮助管理者及时了解员工帮助计划的实施效果，也为改善和提高服务质量提供依据。

四、EAP企业社会工作服务模式介入实践

2011年，广州市萝岗区东区街家庭综合服务中心启动并开展工作，中心其中一个服务领域是“企业与外来工服务”，服务之初，社会工作者走访企业，企业根本不让社会工作者进入。社会工作者求助街道，和安检一起走访企业，得到企业HR的热情接待，但所有的HR在热情接待之余，都说暂时没什么需要社会工作者帮助的事情，或商量一下再联系，然后就再也不和社会工作者联系，社会工作者电话预约，HR们总是以各种理由推脱。为了打开企业社会工作局面，社会工作者反思了前段时间的工作，收集分析国内外企业社会工作资料，结合实际情况，提出开展“企业员工支持计划”。在企业员工支持模式下，通过支持员工成长，让员工更好地为企业服务，让企业和员工达到双赢，以此改变企业对社会工作者的认识，也以此为切入点，开展企业社会工作。

一、   通过宣传，让企业认识社会工作者，让企业员工参与社会工作者的服务

分析东区环境，选择几处企业员工集中地点和流动性大的场所做宣传的切入点，如佳大时代公寓（企业员工住处）、佳大时尚公寓（企业白领住处）、东区广场（人力资源组织集居地）等，以摊位、展板、咨询、体验、发放宣传单张和活动预告等多种形式，宣传社会工作的专业知识和服务，让企业员工接触社会工作者，与社会工作者互动，从而了解社会工作者及社会工作者开展的各项服务，为后面的服务开展做准备。

二、   通过小组和职业规划，解决企业员工的职业困惑和成长困难

“职场人生”，一个解决企业员工的职业困惑和成长困难小组。为了起到更好的“开始”效果，中心请一个经验丰富，有十年以上社会工作经验的老社会工作者策划和主持该小组，中心计划招募8个组员，报名的却只有7人，小组开始，老社会工作者带领几个观摩的社会工作者淡定地上场，一节小组完后，观摩的社会工作者和小组成员感到深深的震撼，小组第二节，人员增加到11人，老社会工作者当即确定把这个小组变成开放性小组，到小组第四节时，小组成员已超过20人，并还在增长，后来的组员都要求本次小组完后把这个小组重开一次……。

这个小组的20余个成员在小组后全部成为了中心的义工和会员，并自主建立了东区街家庭综合服务中心外来工交流群。社会工作者的服务在东区街不同企业中传开，在这个老社会工作者的指导下，东区街家庭综合服务中心企业与外来工服务组的社会工作者，策划开展了更多解决企业员工成长问题的小组，并对有需要的员工进行职业规划，让员工在企业更好地发挥和成长。

三、   通过培训，增强企业员工的能力

在开展小组的同时，社会工作者联系有关资源，如飞凡职业培训学校、广州市仁豪职业培训学校，律师事务所、东区街司法部门等，为企业员工开展电脑、电工、焊工、叉车、法律、礼仪等各种专业技术、知识培训，帮助员工成长，适应企业需求，让社会工作者成为企业员工发展路上的一大助力。

四、   运用个案技巧，支持员工的家庭和发展

个案一：

风雨中坚强的妈妈

案主阿玲（化名），女，45岁，河南籍外来工,现在萝岗区东区街某单位工作。案主所述，本来和谐美满的家庭，因丈夫迷恋赌博而造成家庭困境和风波，又在丈夫涉嫌抢劫杀人案被逮捕后，觉得无颜见人，她显得尤为焦虑。为此，对其家庭和工作造成了严重影响，孩子的学习成绩也因此下滑，案主整夜难眠，她不知道如何让自己不去想不去面对这些事，希望社会工作者能够帮助她尽快恢复以前正常的生活。

社会工作者与案主共同分析了情况，确定了以建立专业关系、共同分析问题、计划和落实解决问题、成效凸显和结案等三个阶段的工作。通过这三个阶段的工作，服务对象的精神状态恢复得很好，前期困扰的问题基本上得到了解决。而且通过个案程序，也让她想明白了很多事情，特别是可以正面地对待丈夫入狱的事情以及寻找到新的生活寄托，这些足可以让其坚强乐观地生活下去，投入到家庭的照顾和努力的工作中。

案例二：

多份同情，多份理解

小斌（化名），湖南人，精神病康复者，到萝岗东区一企业工作一年后，感觉自己的精神病要复发了，申请辞职欲回家治疗，但企业主管因任务重而未批，小斌多次和主管交涉未果，神情焦虑，到中心求助社会工作者，请社会工作者帮助请法律程序。

社会工作者接案后，了解到由于怕找不到工作，小斌应聘时并没有说明自己是精神病康复者，辞职时也没有说明，只说自己想回家休息，造成企业觉得在“如此繁重的任务”时期，员工没有理由，想辞职回家休息，觉得是员工闹小脾气，故不批。社会工作者查阅了小斌的病历和以前的服药情况，确定小斌确是精神病康复者后，与小斌一起去见主管，说明小斌辞职原因，并出示病历后，主管当即签字批了小斌的辞职，并感谢社会工作者为其排除了一个可能发生的重大事件。结果案主回家了，企业放心了，两方达到了双赢状态。

通过上述各方面服务开展，社会工作者在企业中得到认同和接纳，企业开始主动接触社会工作者，要求社会工作者为他们开展服务，如万联的要求社会工作者为其做系列的减压服务；涂料厂要求社会工作者为其员工做的员工职业规划和成长培育；钟表厂要求社会工作者为其刚成立的工会做培育成长计划等，不但如此，一些企业还主动要求和社会工作者一起参与社区服务，如港华燃气出钱出力，多次和社会工作者一起参与困难户、残疾人等服务对象的走访慰问；广深高速党员走访老人和捐钱资助东区街因经济困难不能上学的学生上学等，社会工作者已被企业被称为“社会福音通，企业良友”。

运用社会工作者专业技巧，为企业员工做职业规划，专业技能和各方面知识的培训；帮助员工解决职业困惑和成长困难，恢复其社会功能，找回自信，适应东区的工作环境；支持员工的家庭和发展，联合学校服务组，解决孩子学习和成长问题，免却企业员工的后顾之忧，促进企业融入社区并参与社区服务等，东区街家庭综合服务中心的社会工作者从一系列单方面企业员工支持计划模式开始开展企业社会工作，到后来企业主动要求和社会工作者一起为员工及企业之间开展双赢的、全面的企业员工支持计划，又是一个很大的突破。

企业员工支持计划模式下的企业社会工作，为社会工作者在企业开展服务开辟了新章。

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