本文由 山东省潍坊市奎文区东关街道工福街社区马丽丽 供稿

山东省潍坊市奎文区东关街道工福街社区位于中心老城区，22个小区中15个是老旧小区，现有居民4452户，1万5千余人。社区存在 “三多一少”的特点：空巢老人多，特殊人群多，老旧小区遗留问题多，运用资源少。近年来，工福街社区立足社区实际，充分运用以社区为平台，社会组织为载体、专业社工为支撑、社区志愿者为有益补充的“四社联动”社区治理机制，化解社区矛盾，解决社会问题。并进一步摸索出了两工同行、社会组织培育、社区民主协商、社会工作服务标准化和三实基地建设的“五位一体”资源整合、联动服务模式，实现社区、社会组织、社工、社区志愿者深度融合。为社区居民提供专业化、全方位、多元化服务，促进了社区服务平台、自治平台、居民参与平台的建设，推动了社区治理创新，增进了居民对社区的认同感，提升了群众满意度。

一、建立“四社联动、两工同行”联动机制

1、政府搭台、社会参与、打造四社联动平台。为引进社会服务资源，工福街社区先后打造了幸福社工服务中心、益民社会组织服务中心、青少年社会工作培育空间、工福晴雨工作室、社区日间照料中心、四点半学校、老年大学、文化活动中心、法律服务中心、坤宁心理援助公益服务中心等10大四社联动平台，根据群众需求推出服务项目，通过联动平台吸引社工、社会组织、社区志愿者参与社会服务，聚合各方资源。

2、整合资源、构建网络、汇集四社联动力量。社区目前有专业社工实务督导2名，行政督导2名，专业社工21名（其中社工师3名，助理社工师4名），实习社工多人。社区书记马丽丽2009年就考取了社会工作师资格，2015年又参加了全国社会工作（实务）督导学习。在具体工作中，社工将社区内外的各类服务资源进行整合，编织成一个巨大的服务网络。专业社工充分发挥在项目策划、组织协调等方面的技能优势，结合社会工作专业项目实施和活动开展，定期对社区志愿者开展社会工作专业知识与技能培训，引导和带领志愿者参与社会工作项目运行，不断提升社区志愿服务专业化水平。使志愿活动规范、科学、有序。经过专业培训注册稳定的志愿者达到3000余人。

3、针对需求、培育项目、确保联动服务实效。在整合四社资源的基础上，针对群众需求，拓展六大服务领域，实施项目化服务，推出16个项目。通过四社联动，带动人力、财力、物力及信息、智力资源的整合，使各种资源在社区服务中得到优化配置。一是开展助老服务，温暖幸福夕阳。通过“幸福到老”长者多元化服务项目、“义剪情”爱心理发项目、“亲自然”长者出游项目为空巢、失独、残疾、高龄等老年人提供生活照料、精神慰藉、社会参与、支持网络建构等服务，为老年人日间照料、居家养老服务提供专业支持，构建系统化、人性化、专业化的养老服务模式。二是开展青少年服务，陪伴健康成长。如“五彩课题”青少年成长小组项目、“彩虹村”关爱服刑子女助学项目、为社区青少年提供课业辅导、特长培训、心理疏导、困难救助等。三是开展妇女儿童服务，营造避风港湾。针对婚姻家庭、孩子教育、亲子关系、反家暴、维权以及心理健康等方面的需要，定期开展相对应的专业社工服务，为社区妇女儿童营造了一个温馨的避风港湾。四是开展特定人群及家庭服务，重塑生活希望。工福街社区有肢体残疾人42人，智障11人，单身妈妈48人，同时还有失忆老人、失独家庭、贫困退伍老兵等各类特殊人群及家庭。通过“幸福来敲门”走访关爱项目、“一路同行”助残项目、“爱心格格铺”微公益项目，围绕低保、残疾人等特殊家庭的经济、社会、心理需要，开展缓解压力、疏导情绪、改善家庭和社区关系、恢复和发展社会功能等专业服务，协助特殊家庭走出阴霾，重建生活希望，逐渐融入社会生活。五是开展家庭服务，成就幸福梦想。通过 “大手拉小手”家园共成长项目、“社区心理大讲堂”等项目提供婚姻家庭调解等服务，丰富目标家庭的生活外延，提升目标家庭的生活质量，促进家庭和社会的和谐。六是开展社区发展参与项目，促进社区治理提升。运用社会工作专业方法开展社区居民需求调查评估，制定服务方案等，为政府政策制定和落实提供依据。开展社区动员、社区微组织扶持、和居民领袖培养等服务。以项目化运作促进社区治理，改善群众生活环境和质量。

二、孵化培育社会组织，建立社区服务载体

成立奎文区首家支持性社会组织——潍坊市奎文区益民社会组织服务中心。整合社会资源，对萌芽阶段、草根阶段、初创阶段、转型阶段的社会组织提供专业化孵化培育服务。对社会组织给予能力建设、资源和智力支持，培育社会组织发展，引导社会组织开展公益服务，社区治理中发挥积极作用。截止到2016年10月底，引进、孵化社会组织42家。其中引进22家，如：潍坊市企业家俱乐部、潍坊学院七色花大学生志愿者服务队等；同时，以“孵化”加“培育”方式，孵化潍坊市心相连公益服务中心、潍坊市奎文区幸福社工服务中心、潍坊市奎文区草根文化社、潍坊市奎文区工福街社区日间照料中心等社会组织20家。这些社会组织涵盖了帮贫扶困、医疗康复、劳动培训、心理咨询、法律调解等各领域。

为了发挥社会组织在社区服务和社会治理中的载体作用。一是建立了社会组织联席会制度。在社工指导下定期召开会议，确定活动主题，制定月度计划，明确服务主线。二是培育社工人才。邀请市区社工协会、高校社会专业教授，定期授课；组织开展经验交流、案例分享等活动，在互动中提升业务素质和服务能力。三是建立激励机制。每月评选金牌团队、金牌社工，形成比学赶超的良性竞争氛围。开展“爱能转换”活动，社会组织及志愿者每周参加社区服务达两次以上，就可参加社区每周二开办的志愿服务培训大讲堂。四是对社会组织开展交流培训、社会服务项目培育、督导及评估等一系列服务。2015年益民组织服务中心承接的奎文区社会组织孵化器项目获得了省社会组织管理局扶持资金25万元；2016年潍坊市坤宁心理援助公益服务中心的“彩虹村”关爱服刑人员子女助学项目获得市团省委志愿服务项目大赛金奖；潍坊市奎文区草根文化社的“草根大舞台—居民文化建设项目”获得奎文区公益创投大赛二等奖；潍坊天源公益服务中心的“心灵相伴•筑梦未来”儿童青少年心理成长项目、潍坊市坤宁心理援助公益服务中心“幸福晚年•心灵守护”城市社区老年人身心健康等项目获得奎文区社会组织公益项目创投大赛三等奖；幸福社工服务中心的“困难群众需求评估”项目被东关街道、北海路街道购买。

三、社会工作融入社区协商

工福街社区老旧小区多，小区设施陈旧、配套不全，没有专业的物业管理，社区群众以老年居民、下岗职工、无正式职业人员、流动人口居多。因此，日常工作中，涉及公共设施损坏、维修、改造、邻里纠纷、家庭矛盾等问题特别突出，需要社区协商的问题也特别多。为此，工福街社区着手打造了“工福晴雨”工作室，以此平台为依托，摸索出一套“工福晴雨”工作流程。更好地服务于社区居民。所谓“晴雨”，是代表居民满意和不满意的事，以及居民的不同需求、实际困难，居民之间的矛盾纠纷。“工福晴雨”工作室是由社区引领居民进行“自决、自治”的“由民做主”服务项目实施基地。“工福晴雨”工作室建立了政府相关职能部门、社区、居民、社会组织“四界联动”的工作机制，社区成立了3支社区社会组织，分别是“工福晴雨”民情服务队、“工福晴雨”顾问团、“工福晴雨”监督团，其成员主要由小区楼组长、业委会成员等组成。工作室一方面积极为政府各项政策进行宣传，另一方面将居民需求、意见和建议进行收集、汇总、分析、决策、监督。通过“工福晴雨”民情服务队，落实“四条途径”征集民情；通过“工福晴雨”顾问团分类处理社区各类事务；通过“工福晴雨”会客厅，研究解决方案，并落实处理；通过“工福晴雨”监督团，对整个工作过程进行监督。如：阳光变电站是国家电网重点基础设施建设项目之一，选址在工福街社区福音小区，项目建设涉及居民楼5栋，247户。该工程因项目北邻的5号楼居民强烈反对、阻挠而一度无法施工。2016年6月，该项目第3次启动，再次因部分居民的阻挠导致项目搁浅。一边是保障居民、周边经济发展用电的需求，一边是部分居民的反对性意见。在这种形势下，工福街社区运用“社区协商”模式组织群众开展民主协商。一是坚持阳光公开，在楼头、单元口张贴宣传材料，不厌其烦入户宣传。针对居民反映的问题，制作了《关于阳光变电站工程相关情况说明》宣传折页，并针对居民的疑惑，先后3次发放张贴《致居民的一封信》，用科学的数据，让居民在过程上明白、思想上放心。二是接触“零距离”。街道、社区干部、社工组成5个工作组，逐门逐户征询居民意见建议，在入户过程中，运用社工专业方法，用同理心拉近双方的距离，最终达成谅解。三是协商“零障碍”。充分发挥专业社工使能者、教育者、转介者、资源链接者的作用和网格管理员、楼组长、居民代表的居民领袖作用，邀请他们全程参与，既当监督员，又做宣传员，使更多居民了解客观情况。在打消居民疑虑的基础上，组织案主代表与施工单位就居民普遍关心的施工噪音、扬尘等问题进行协商，直至达成一致。同时针对居民最关注的小区宜居性降低的问题，多次组织居民集体讨论，达成通过旧小区改造提升小区居住环境的意见，社区居委会、专业社工发挥政策影响者的作用，积极向街道及奎文区相关部门申请，最终争取到福音小区旧小区改造项目。通过社区协商、案主自觉的理念，成功化解了一起群体性事件，取得居民的信任和支持，促成工程顺利施工，目前，福音小区环境改造也进入实施阶段，探索出一条新时期创新社区治理加强社区协商的新思路。

四、探索社区社会工作服务标准化

近年来，工福街社区按照民政部社会工作服务标准化示范社区建设标准，认真开展社区社会工作服务标准化研究。一是建章立制。社区先后建立了社会工作专业人才培养激励使用制度，考核评估、专业督导、继续教育、职业道德规范、社会工作服务标准、流程及各项岗位职责、制度，实现了社会工作服务的标准化、规范化。二是对社区平台实施设施完善和功能提升工程，承接大学生实践及志愿服务活动，加强社区社工人才队伍建设和志愿服务队伍建设，发挥社会组织作用，开展丰富的社区特色服务。社区公益创投项目、社会服务项目先后获得50余万元奖补资金。 2016年工福街社区被评为第二批全国社会工作服务示范社区。

五、建设“社会工作实务实习实训”基地

潍坊市是全国六家社会工作实务实习实训“三实”基地之一。近年来，工福街社区积极派员参加全国社会工作督导培训，社区书记、社会工作师马丽丽已取得全国社会工作初级督导证书，在指导社区社工、社会组织开展社会工作服务的同时，积极创建潍坊市 “三实”基地。2016年4月，潍坊市社工协会、山东经贸职业学院在工福街社区揭牌成立全市第一家“社会工作实务实习实训”基地，成为政府、社区、高校、社会组织的专业社会工作服务平台，为在岗社工、在校社会工作专业学生和即将进入社会工作岗位的新社工搭建学习、交流和实践的平台，推动“督导+社工师+助理社工师+社工员”的梯队社工人才队伍培养体系建设，促进了社区“四社联动”社会服务与治理工作的深入持久开展。

“五位一体”的“四社联动”社区服务模式得到了各级领导和社会工作专家、各级媒体的肯定和好评。先后被《社区》、《中国社会工作》、《中国社会报》、潍坊电视台等媒体报道22次。社区书记、社工师马丽丽在《社区》、《中国社会工作》、《当代社会》等刊物撰文9篇宣传社区服务品牌。2016年由马丽丽任组长的潍坊市社会科学规划重点研究课题《四社联动机制的研究及实践》被评为潍坊市优秀课题。工福街社区被评为全国社会工作服务示范社区、省级文明社区，社区书记马丽丽获得“2014年度优秀社工人物”、“齐鲁和谐使者”、潍坊市优秀共产党员等荣誉称号。