原题：建构以服务品质为导向的社会工作服务标准

一、前言

近几年，政府积极推动社会工作发展，不断加大资源投入力度，推动各界人士以社会组织为载体承接政府购买服务的方式，协助政府推动社会治理，开展社会服务，民办社会工作机构数量不断增加的同时，规范性的问题也随之而来。

社会工作专业服务是社会福利服务的主要传递者，对于政府来讲，也非常重视购买服务的绩效考核，评估购买服务的效果，了解资源使用效率和效果，因此，按照什么标准进行评估，服务标准的考量因素为何，从什么角度进行考量是比较适切的呢？

目前，我国已经出台《儿童社会工作服务指南》、《老年社会工作服务指南》、《社区工作标准》、《社会工作方法个案工作》、《社会工作方法 小组工作》等，国家标准《青少年社会工作服务指南》也进入征求意见及修改阶段，社会工作标准化工作从无到有，正在大力推进之中。

随着社会工作专业的发展，我国开始高度重视社会工作领域的标准化工作，并提出了相关要求。在《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020 年）》《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》《社会工作专业人才队伍建设中长期规划（2011-2020年）》等文件中均提出了社会工作标准化建设的要求。2012 年8 月，国家标准化管理委员会联合26个部门印发《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》，将社会工作纳入了“基本社会服务标准化推进工程”。

社会工作标准化代表了什么？是否有利于社会工作专业的发展呢？社会工作标准化这样的制度建构面临的挑战与今后未来之努力方向是什么？

二、社会工作标准化的四个面向

罗观翠指出，所谓服务标准，其根源是一套共识，或者说是期望，通过精准的指标要求某一特定的服务达到指定的水平。从目前中国社会工作发展实质来看，社会工作仍在本质意涵建构初期，其本质及概念仍不清晰，专业内部分类及实务发展尚未成熟。此时，社会工作标准化若能把握好下列四个方面，对社会工作发展大有裨益。

1.概念界定

以正在征求意见的《青少年社会工作服务指南》为例，虽然我们习惯都称为青少年社会工作，但实际上青年社会工作与少年社会工作的着眼点是不同的，青年社会工作是指将社会工作实施于以青少年及青年人为主要服务对象的身上；运用社会工作的专业知识和技术，对于青年人的需要，包括在经济的、社会的、情绪的，以及家庭方面提供预防、治疗及培育发展等方面的专业服务。因此青年社会工作没有局限于某一个指定的服务场所，青年工作可以在青年中心、社区组织、教育机构或户外场所进行。

少年社会工作一般是与儿童保护联系在一起使用，在台湾地区通常称为儿少社会工作，因服务对象未成年，还会与家庭社会工作联系起来使用。因此，青少年社会工作应先界定服务对象是谁，所以首要的工作是厘清概念，给出基本内涵，才能说明服务的外延。

因此，社会工作标准化的任务是概念标准化，界定服务对象为谁，概念不清晰，做再多的标准也是无益，因为模糊或混乱的概念，已经远离了服务对象及其需求。

2.理论分析

虽然社会工作标准里鲜见理论分析，但是作为高度凝练的专业语汇，其中包含着社会工作理论分析的诸多结论。以《个案工作服务指南》为例，理论分析架构十分重要，在针对服务对象开展服务时，采用何种理论来分析服务对象的问题，是进行个案服务的必要前提。我们不能将个案工作宽泛地理解为会谈、家访等以会面为目的的工作，作为社会工作直接服务类型的一种，个案中的会谈过程仅仅是取得服务对象资料的途径，而非是服务的手段。如果将个案会谈看成是社会工作的重要构成，那社会工作与心理咨询便无差异。所以，个案工作中，更应重视如危机介入、任务中心模式的使用，才不至于窄化个案社会工作的内涵。

3.研究提升

社会工作标准是社会工作研究的集中体现，各种标准应能反映出在不同领域的最新研究成果，并以标准的形式向实务界推广，才是确立社会工作服务标准的意义。

如社会工作标准的制订均涉及到专业服务人员的职责要求等内容，以督导为例，社会工作机构中的督导究竟有什么作用，其是一种间接社会工作服务，还是一种职位，抑或是可以定位为顶级、高级、中级或初级的职称，或可称其为“大师”？督导的作用与表现形式均有大量的相关文献研究，其实只要多看看相关中外文献资料，便有答案。再以青少年标准的制订为例，在青年工作或少年工作领域中，有不少研究成果可以运用到实务中去实践。如针对外展青年的叙事疗法、针对神经性厌食症少女的结构式家庭治疗方法等等，社会工作研究的成果不断涌现，研究的意义在于提升实务水平，并给实务界以建议与反思的空间，而不是建立专业权威，建构专业藩篱，甚至借此立山头、拉队伍，搞不同阵营，分化社会工作专业力量。

4.促进评估

在社会工作概念、理论、研究等相关因素具备的前提下，社会工作标准化的意义就是引领社会工作实务，并给政府购买服务提供绩效考核的有力依据与有益借鉴。

经过近几年的发展，社会工作实务内容愈加丰富，不同地区之间的差异也逐渐显现。目前针对社会工作评估的不同讨论较多，既有赞同也有反对，评估的目的是促进社会工作实务，而评估的难点在于如何使软性的社会工作服务可评可量。因此，出台各类型专业化程度较高的社会工作服务标准，会有利于政府购买服务的精细化，也是对公共财政资金使用效率的有力佐证。

三、社会工作标准化的发展前景

社会工作标准化工作已经取得了长足的进步，虽然社会各界对标准化的争议还是较多，然而，在中国社会工作发展的背景中，社会工作标准化的议题将长期持续。

鉴于此，笔者认为社会工作标准化工作应根据社会工作专业特质，作出部分调整，以适应社会工作专业的特点，并在改进中逐步降低负面影响。

对社会工作标准化持反对意见的人士认为，社会工作面对的服务对象可谓 “千人千面”，各不相同。的确，因此，社会工作标准化的内容则不应完全着力在个案、小组、社区等具体服务上，也不是做好儿童社会工作服务指南、老年社会工作服务指南、青少年社会工作服务指南等就万事大吉。社会工作标准化的抓手不是在分人群、分领域的服务内容中，而是在服务方案设计里。

社会工作服务方案设计，既是社会工作专业服务的表现，也是社会工作专业服务的结果。

社会工作标准化应以社会工作服务方案标准化为抓手，结合政府购买服务方案设计的细化，推进政府购买社会工作服务标准化，从而带动各类型社会工作服务标准化，将政策托底的社会保障与社会福利事业，借助社会工作机构与社会工作者的直接服务，采用标准化的服务程序推动下去，并采用标准化的评估方法，对政府购买社会服务的资金予以社会交代的责信评估。通过社会工作服务方案招投标、服务、评估等环节，精细化、标准化工作流程与工作内容，建立以服务对象需求为导向的社会工作服务方案设计标准化工作流程（SOP），才是社会工作标准化的应有之义。

四、社会工作标准化的终极目标是提升社会工作服务品质

社会工作作为一个专业，是依据其自身逐步完善的专门性的知识与能力，因此，专业服务从业者的服务品质就需要监督管理，以专业自主性为借口合理化任意服务的观点是错误的（曾華源，2007）。因此，社会工作标准化的终极目标是提升社会工作专业服务品质，而不是发展专业霸权，或者成为“麦当劳化”。

政府购买服务的一个附加结果是新管理主义盛行，从笔者近年来参与不同地方社会工作服务项目评审的经验看，有一些地方的社会工作服务出现了“做得好不如说得好”的局面，结果“劣币驱除良币”，踏踏实实做服务的机构被逐渐挤出，而善于经营或者社会化程度较好的机构重心往往不是服务对象，而是以购买方为中心，长此以往，社会工作专业核心价值则荡然无存。这种趋势如不遏制，对社会工作专业制度发展产生冲击，社会工作逐渐失去专业价值，忽视以服务对象利益为核心的专业本质，成为所谓的“折翅天使”。

社会工作标准化面对的问题是如何通过前述四点或者更多方面去建构专业服务精神，用专业化服务来对抗新管理主义的侵蚀。

所以，社会工作标准化应有利于发展专业知识体系，明确社会工作专业角色的功能，强调社会工作专业价值；应有利于专业教育发展，提升社会工作专业教育水平，加强理论与实务的联系，增进实务研究的水平；应有利于促进社会各界对社会工作的认同度，明确社会工作专业范畴界定及专业发展目的目标，形成社会认同。从上述三点看，通过社会工作标准化让社会全方位地认识并授权给社会工作专业工作者，还是任重而道远。

作者信息：冯浩，男，社会工作博士，首都经济贸易大学副教授，全国社会工作标准化技术委员会委员，中国社会工作学会理事。