“社工是干什么的?我病房里有医生、护士、护工、心理咨询师, 还要社工做什么?”近来, 在聆听医务社工服务的推介时, 天津一家三甲专科医院院长发出如此疑问。

而在100多公里外的北京, 在医务社工的帮助下, 一家知名医院成功恢复了本已中断的基金会资助。医务社工这一“资源链接者”, 正越来越多地走进医院。

2017年10月26日上午, 北京望京, 中国社会工作联合会医务社会工作专业委员会常务副主任刘东正在向工作人员交办工作。最近几年, 推动医务社工融入医疗体系是他的核心工作之一。就在不久前, 在吉林省卫计部门和民政部门开展的医务社工巡讲活动中, 他刚给150多位医院院长上了课。如今,他正在帮助全国30多家医院建立、完善医务社工体系。

种种迹象表明, 医务社工正在受到前所未有的重视。2017年12月8日, 在国家卫生计生委例行新闻发布会上, 国家卫生计生委医政医管局副局长焦雅辉表示, 2018-2020年第二个改善医疗服务行动计划中, 医务社工和志愿者制度, 将与预约诊疗、远程诊疗、临床路径管理、检查检验结果互认四大制度一起, 成为医院五项固化制度, 且要长期开展下去。

医务社工能为医院带来什么价值?与其他职能科室的边界到底在哪里?刘东说, 这些问题是医院院长在内的很多行业人士认识不清的。他指出, 社会适应能力是健康的重要组成部分, 而医务社工就是要帮助患者解决社会适应、社会融入和社会资源整合问题。比如, 在适应疾病过程中, 重症患者及其家属的情绪问题、困难患者治疗费用问题等。

当下, 医疗模式正在历经从传统生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变。在刘东看来, 谋求内涵式发展, 医院必须响应医疗模式转变, 发展医务社工成为一道不可回避的命题。在一些先行医院, 医院成立专门的社会工作部, 以专职医务社工为核心, 医院志愿者、社会学专业实习生、临床医护共同参与。

减少欠费损失

有资料显示, 仅“三无”患者每年在医院的欠费就近40亿元, 一家省级医院每年被欠费额度高达百万元。这些欠费, 虽然各地政府提供的疾病应急救助基金能够补偿一部分, 但绝大部分仍由医院自身承担。

《中国医院院长》调查发现, 部分医院一旦发生类似欠费, 患者的主治医师有时也会成为化解欠费的承担者。“患者欠费, 员工化解”的处理方式, 置医院管理于巨大风险中。

上海儿童医学中心是我国社会工作服务标准化建设示范单位。医院党委副书记、副院长季庆英也是上海市医学会医务社会工作学专科分会主任委员。据她介绍, 医院社会工作专业正是着眼于患方的经济需求起步的。她告诉《中国医院院长》, 该院血液肿瘤和小儿心胸外科在国内享有盛誉, 每年会吸引全国各地大量患儿。在给重病患儿带去救治希望的同时, 医院发现患儿家长急需经济、心理等方面的社会救助。1998年, 借鉴国外经验, 医院发展部承担起医院的社会责任, 积极开展公益慈善活动, 不仅为患者筹集了更多的资金, 同时也向患者传递了社会的关爱。2004年, 医院按照国际标准设立了社会工作部, 关注患者社会心理需求, 及时提供专业社工服务, 链接多元慈善基金, 设计公益服务项目。

如今, 医院已建立起全面的社工服务平台,通过社工查房和医护转接发现个案, 通过焦点小组、访谈或问卷等方法, 精准评估患者需求, 为患者提供有效的个案咨询和小组服务, 发掘患者自身能力和动力, 提升疾病适应和解决问题的能力。同时, 医院与各公益组织、慈善基金会建立良好关系, 设立约30余项专项基金, 救助不同疾病的患者。

据季庆英介绍, 医院累计募集善款超过1亿元。2017年5月, 上海市儿童基金会上海儿童医学中心分会成立2周年之际, 医院发起了慈善摄影艺术展和拍卖会、公益骑行等活动, 吸引知名企业、爱心人士的慷慨解囊。募得的善款全部用于罕见病以及重症孤贫儿童的医疗救助。

北京大学人民医院是中国医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会落户单位, 承担着医务社会工作的首批全国试点。该院医务社会工作暨志愿服务工作部部长郝徐杰介绍, 医院每年募集的善款可资助四五十位患者。

医务社工在整合公益资源上有着独特优势。一些基金会资源青睐于与大型公立医院开展合作。面对抛来的橄榄枝, 一些医院由于对公益基金的使用管理等运作流程不自信, 左右为难。“接一大笔钱, 花不好, 对医院政绩没好处;不接吧, 又盛情难却。”刘东说。

化解情绪纠纷

事实上, 除了整合慈善资源, 医疗危机事件的干预也是医务社工的一大功用。

数据显示, 2013-2015年间, 医院平均每起医疗纠纷赔付金额为10.81万元, 单起医疗纠纷最高赔付金额92万元。北京某三甲医院一年赔付总金额高达2000多万元。刘东结合自身住院医师的经历分析, 至少有一半的医疗纠纷在初期可以通过医务社工检出。

由于医患对医疗认知的不对称性、医患沟通不足等因素, 情绪纠纷在医院比比皆是, 往往是医疗纠纷的苗头。过去, 面对患者及其家属的情绪问题, 医院的医患办更多从法律视角出发, 着力于解决当下发生的医疗危机。

不过, 医务社工则有另外一些办法。他们可以按照社会工作方法, 通过人文沟通, 探究、满足其情绪背后的心理、社会需求, 为患者及其家属提供帮助。“与患方建立信任关系非常重要, 患者会将真实想法与你沟通。这会让我们去反思医疗流程的合理性, 促进医疗服务质量的提升, 提升医疗服务效率。”季庆英说。

现代医院的管理水平和文明程度, 医务社工必须在三大领域出现:医学人文、医疗资金、复杂疾病及医学伦理道德性疾病。刘东指出, 美国医务社工十年前对医疗的介入程度已经让他惊奇不已。

强化医院人文氛围

与此同时, 嵌合到临床服务中的医务社工,让医院人文关怀的精气神更足。

在上海儿童医学中心, 医院实务经验中锻炼出来的医务社工, 与医疗服务团队一起, 为患者提供立体化、全方位的服务。比如, 患者在接受医疗服务过程中, 表现出情绪和行为应激时, 医务社工通过干预, 可以掌握患者表象后的心理、社会需求。这些需求传递给医生后, 有助于医生在诊疗时, 不仅看到了“病”, 也看到了人。

刘东坦言, 在推广医务社工这一新鲜事物时, 院长们也常常向他发出疑问:“医务社工真的能做得这么好吗?”对此, 刘东表示:“现在也许不能, 5年以后就能, 但如果不开始, 永远都不能。”