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业内交流|社工如何设计有效的服务项目?

吴显连 2018-11-23 10:00   邂逅社工微信公众号 投搞 打印 收藏

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项目难做,现在差不多是某种程度上的共识了。即使是资深的社工,也不会轻言项目。这说明,大家对待项目的态度越来越认真。

项目难做,现在差不多是某种程度上的共识了。即使是资深的社工,也不会轻言项目。这说明,大家对待项目的态度越来越认真。如果说前10年,是“眼泪公益”——大家在乎的是社会问题本身能不能打动我,那么未来的10年,大家必定会把理性、效率等跟公益项目关联在一起。

在讲方法论之前,我觉得有必要啰嗦几句世界观,这几点很重要。

第一、做项目应从社会问题出发,而不是从能力、资源、价值观出发。

“三环理论”大家可能耳熟能详,但我认为,它不是用来指导我们选择或放弃某些问题,而是用来指导我们如何创造条件,来应对问题。比如我们在应对家暴问题时,不是让我们去做自己有资源的,能做的,而是要直面问题,去创造资源、匹配能力。

第二、谈项目使命也好,谈目标对象也好,我们一定要清楚的是,我们项目的“上帝”是谁。

谁是我们的首要客户?志愿者?捐助人?还是服务对象(受助对象)?你一定得做出抉择。项目无效,很多时候,是因为在“究竟要优先满足谁”的问题上认识不统一造成的?一心一意对人好,这是量变产生质变的基础,三心两意,只会捡了芝麻,丢了西瓜。

那社工到底如何设计有效的服务活动呢?我记得东莞鹏星根据服务的逻辑框架,开发了一套简单明了的服务活动的设计思路,即“需求(问题)—目标—策略—执行—评估”体系,这套体系简单明了,可以说是一线实务工作者们的福音。而基于项目是针对现在的问题和需求,通过项目运作,达到未来更好状态的本质,我认为任何一个项目都是针对这个问题本身的一场“变革”,而要带来变革,变革的逻辑也自然要产生,细分下来,我认为主要是七步,即分析问题——制定目标——设置指标——设计策略——匹配能力——匹配资金——检验假设。今天我们就按黄金圈的思路,重点讲一讲如何分析问题,确定目标,制定策略。

分析问题

德鲁克说,每个项目方案都要确定靶心,抓住关键的重要的问题。项目针对的问题过多过散,都将难有所成。这给我们一个提醒,一般来说,一个项目就针对一个特定对象,满足一个需求,解决一个问题。诚然,现实中我们设计项目可能没法这么单纯,但至少,请理清焦点问题。

问题/需求从哪里来?我们很多社工往往会把需求的来源直接等同于问卷调查,诚然,问卷是一种很直接了解需求的方法,原始资料也很好保存,但它有天然的缺陷,一是耗费人力物力资源较大,二是专业性要求太高,我们有的同事辛辛苦苦出去做问卷,但出来的结果往往不具有很强的参照性。事实上我们把握需求的方法有很多,比如政策文件、权威数据、座谈会、我们观察的实地信息,包括我们的服务经验的判断,都是很具体且有效的需求调研的方法。

怎样分析问题?问题分析的框架是回答清楚三个“问号”。其一是谁的问题?——对目标对象进行理清和界定,避免误差,比如到底是我们认为的问题,还是服务对象本身的问题,比如哪些是目标对象的问题,哪些又是过程对象的问题。二是什么问题?关于问题的陈述,建议大家用QQA的形式表达,即在我们认定的问题之后,进行质性和量化的修饰,再加行动的促进,比如在表述一个居家安全改造的项目时,我们的问题可能是“有长者因意外而入院治疗”,问题表述多少有些缺憾,如果用QQA,则可以表示为“有高龄长者因缺乏防滑意识不慎跌倒而入院治疗,其中70%在家中跌倒,情况严重,应当采取措施,减少长者居家跌倒情况”。看上去,是不是会好很多。其三是问题的原因是什么?问题原因的分析,可以层次递进,分出直接原因和根本原因两个层次,也可以用问题树法进行分析。

一个问题分析得好不好,有一些约定俗成的检验标准,比如“打动得了自己,也打动得了别人”,比如“创新独到,有启发性”。

设定目标

我们都知道,一个好的项目目标有五个特点:简单易懂、可以衡量、力所能及、符合利益相关方的期望、有始有终。即我们日常所说的SMART原则。但就是这一点,让我们难为情了,中国人向来不擅长用这样的标准来表达事物。新东方创始人曾经举过例子,外国人表达爱,大概会这样说:I love you because you are beautiful like lily in a spring garden。而中国人表达爱,往往是这样的:你问我爱你有多深,爱你有几分,你去问一问,你去看一看,月亮代表我的心。

如何表述目标?大家可以考虑用QQT的表述方法。Q 即数量(Quantity);第二个Q 即质量(Quality);T 即有限期的(time-bound)。例如,需要设计一个针对随迁长者教育孙子的“祖辈学堂”活动目标,基本目标陈述为“参与此活动的随迁长者教育孩子的技巧有所提升”。加入QQT之后,则可以变成“活动结束后3 个月内,90% 参与此活动的随迁长者教育孩子的赞美、鼓励、分享技巧有所提升”。

如何确定目标?介绍四种方法给大家。

第一种,目标树法。这个大家应该都知道,目标树的目标分析是一个完成下列工作的方法:1、将问题树中的负面条件转化为希望和可行的正面效果;2、用图来描绘由问题树得到的“方法-结果”关系;3、明确目标之间的层次;4、如果必要,可以修订、增加或者减少那些不可能的目标。

第二种方法,原因分析法。把一个问题分析出直接原因和根本原因,比如学生经常逃课的问题,直接原因是老师讲得无聊,根本原因是应试教育体制。相对应的直接原因转化为具体目标,根本原因转化为长远目标,即让老师的课讲得生动有趣成为了我们的介入重点和目标。

第三种方法,倒推法。我们往往对宏观事物的目标比较清晰,而对具体的目标却没有感知。比如当下的扫黑除恶行动,我们都知道其长远目标是净化社会风气,深化改革等等,可是具体咋整,则需要结合实际情况去一方面一方面去理清,这就是倒推法。

第四种方法,价值调研法。价值调研本身是个很简单的事情,问题只有两个“您为什么参加这个项目?”、“这个项目给您带来的价值是什么?”举个例子,你接手了一个残疾人就业的项目,这个工作残联的伙伴可能之前有在做,而且有一些成功的案例,如何就业,我们大概也能理出一些流程,但是哪里是重点,哪个是具体或者阶段性目标,则可能需要通过成功案例的价值调研去实现。

这个地方,有必要提一下,如果一个项目同时要求设定目标和指标,则目标一般没有要求量化,而如果只要求你写目标,那请你尽量量化。无论是细化的目标,或者指标,在我看来,都是一个项目的成果体现,而一个好的项目,一定有清晰的成果。

设计策略

为了实现上面所述的具体目标或指标,我们需要采取哪些行动?如此便可得出项目策略的主要内容。项目的目标设计得越具体,在时间维度上越靠近当下,那么我们就容易知道如何行动。

举个例子,某路公交经常发生事故,将问题树中的负面条件转化为希望和可行的正面效果,完全避免好像是不太可能,那我们就是汽车事故频率降低。那么结果呢,从乘客受伤或者死亡,变成很少有乘客受伤,总是使人们迟到,变成可以准时到达,进而顾客对公交公司从失望转向有较好的印象。原先的原因就转变成了直接的方法,比如司机不够小心,那就要小心驾驶了,车况太差就要保持车况良好,深挖就是定期更新老旧的汽车,定期检修和维护,说到这里,刚才如果没有把原因深挖下来,那么保持车况良好的手段也就没有,自然就操作性差。路况太差,这里是交通和市政部门的事情,不属于公交公司可以支持操作的部分,不符合三圈理论,所以直接可以放弃了。

接下来我们再从目标树里进行策略选择,比如要司机小心驾驶是达成具体目标的策略之一,那么我们还可以深挖,怎么样促使司机小心驾驶,比如保持充足睡眠、进行安全意识教育等,这些也都是策略,或者手段,再比如要保持车况良好,就要定期更新老旧的汽车和定期检修和维护汽车,这些都是策略,至于你设定什么时候检修维护,多久一次,那就是具体执行活动的层面了,这里不再继续深入。

余下的匹配能力、匹配资金、检验假设不属于今天要重点讲的内容。

虽然从框架上看,项目设计的过程并不复杂,但在实际工作中却并不容易。它对社工对目标对象、对项目特性、对目标愿景、对外部环境以及对自己的能力的洞察力都提出了严峻考验。

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  • 责编:张燕

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