随着城市社区建设和管理的深入开展，社区作为城市的基础单位，所承载的社会管理事物越来越多，习近平总书记在十九大报告中提出，应提高保障和改善民生水平，加强和创新社会治理，打造共建共治共享的社会治理格局。为推进基层社会治理创新，政府近年来加大购买社工服务力度，将社会工作理论和方法有机融入社区治理之中，发挥社会工作在提升居民参与能力，拓宽参与平台等方面的作用，进一步引导居民和社会力量有序参与社区治理，激发社区活力。

具体说来，社工团队在进入社区后该如何将社会工作理论和方法融入到社区工作中？社区工作该往什么方向使力？下面以惠州市惠城区惠新社区综合服务中心（以下简称惠新社综）为例，分享社工进入社区一年的工作过程，主要分收集资料、建立关系、制定计划、实施计划、突出重点等五个步骤，即城市社区工作五部曲。

一、收集资料

作为社区工作的社工，我们首先需要弄明白社区工作的内涵，因为思路决定方向，方向决定工作内容，在正确的思路指导下才能帮助我们更有效地开展工作，社区工作是指社会工作者运用专业工作方法解决社区问题，促进社区发展的方法和活动，社区工作的对象是社区。惠新社综社工在明确自己工作定位后，进驻站点后第一步是先收集资料，结合多种调研方式开展对社区资料收集，包括问卷调查，访谈、焦点小组、社区漫步等收集社区资源，通过256份问卷调查了解社区居民的基本状况和需求，入户与居民访谈和走访各物业公司，与社区骨干访谈，了解居民需求和个人才能，挖掘社区能人，了解社区一些公共问题；通过多次召集社区较为活跃居民开展焦点小组，与居民一起发现和挖掘社区资源，深入了解居民需求；通过走访漫步社区，绘制社区资源图。

二、建立关系

社工在社区工作过程中，建立关系是一个长期过程，不同阶段也有不同方式。社工在社区需要建立关系包括与居民关系、与居委和物业关系、与社区社会组织关系、团队内部关系、利益相关方关系等。

惠新社综社工刚进入社区与居民接触做访谈、调研问卷，开展焦点小组过程中主动进行自我介绍和介绍中心服务，在社区内开展一些契合居民需求和喜闻乐见的活动，满足居民需求同时宣传社工服务，让居民知道社区有了社工进驻，有困难可以找社工，与居民建立初步关系。

社工落地方居委的关系显得非常重要，因为社工在前期工作开展如果能得到熟悉社区的居委支持，局面会很容易打开。惠新社综社工秉持多沟通多交流多做事原则，让居委了解社工的工作计划，工作内容，工作方法，只有了解才能理解。坚持每周都会和居委主要负责人进行工作沟通，工作上也得到居委较好的理解和支持。

在居委的支持和带领下下，社工在走访了社区内各个物业小区，认识了各物业公司负责人，社工与相关工作人员介绍社工服务，探寻合作支点，服务过程中协调物业提供场地、人力、资金、协助宣传等开展社工活动，如义诊、节日庆典、社区亲子运动会等。与物业的合作社工更多是需要与物业相关负责人多沟通，让他们了解到社工服务与物业是共赢的，社工服务可以增加一些邻里互动，增进邻里关系，邻里关系和谐了，物业要处理的矛盾投诉也会相应减少，能减轻物业的工作压力。

与一些社区社会组织的关系建立上，社工的角色更多是支持和培育社区社会组织发展，与社区社会组织一起服务社区，协助开展社区活动，同时也孵化培育契合社区需求的社区社会组织，与社区社会组织建立伙伴关系。

惠新社区在这一年中与各方关系建立上也碰见不少的困难，比如对社工的不了解、不信任、不理解等，但社工相信关系建立是细水长流，不能急于求成。只要我们用心做好服务，用心对待每项工作，用积极态度，做好该做事情，影响身边的人，对一些不被理解的事情，多了解背后原因，多包容，理解与沟通，关系会慢慢建立起来的。

三、制定计划

惠新社综社工经过前期的资料收集了解到惠新社区物业小区之间存在一些需求层次的差异，如一些小区是属于中高档型小区，居民相对生活条件较好，文化层次也相对高些，而另一个小区是市里第一个保障性住房小区，里面集中居住了政府的救助对象，包括低保家庭、单亲家庭、残疾人、低收入家庭等。针对社区的实际情况和不同物业小区间的需求层次差异，惠新社综的第一年年度计划打破了原有社综运营的传统按领域服务的模式，根据本社区特点设计三个不同的子项目。一是针对居住有2000多户的中高档型小区设计了“汇”聚鼎峰一家人，活力社区携手创——鼎峰国汇山社区共融发展计划，旨在增加居民互动，促进社区参与；二是针对保障性住房小区设计了“守望相助 乐融惠祥”——惠祥花园发展助力计划，着重培养自主互助意识，提升居民自信心和价值感；三是针对整个社区也设计了一个“三社联动”项目，重点是挖掘培育社区志愿者和孵化培育社区社会组织，与社区社会组织共同开展活动，服务社区。

四、计划实施

惠新社综社工在实施计划时注重过程目标的达成，有意识地挖掘社区资产及强项，发现和培育社区骨干，促进居民参与到活动中。以开展社区大型活动为例，社工在开展设计活动之前招募社区居民一起讨论策划活动，服务过程中招募社区志愿者协助活动开展，活动后及时与参与活动的居民进行活动反馈和总结……从策划、宣传、实施、总结，整个服务流程中都有居民的身影，甚至有的居民从头到尾参与其中。居民的深入参与，打破了以往社工单打独斗的工作方式，社工找到力量的源泉——居民，社工工作更加有力更加有希望。与社区居民一起开展社区服务，让社区居民感受到社区服务不只是社工开展的活动，更是属于他们自己的活动，大大提升了居民的社区归属感。

五、突出重点

每个社区都有不同的特点，需要制定不同的应对策略。根据社工的观察了解，孵化培育社区社会组织应该作为惠新社区的重点工作。

社工在孵化培育社区社会组织过程主要分四步走，第一步是需求调研。社工相信居民都是社区需求的回应者，通过访谈和茶话会向居民了解他们对社区的看法、期望和成立组织的意愿、意向。

第二步是挖掘骨干。在城市社区，商品楼住宅小区平时白天下楼的居民并不多，居民在家也是闭门闭户，社工去敲门探访被接受程度也不高，因为社工刚进驻社区，居民对社工这一职业了解并不多，导致社工较难接触到居民。所以社工需要找到热心的社区骨干，并由社区骨干介绍带动更多居民，惠新社综的社工刚进入社区时认识了张叔，张叔喜欢与人交流，在小区认识不少邻居，他告诉社工在哪栋有住着退休的老师，哪栋有住着擅长唱歌跳舞的阿姨，哪栋住着原来工会退休的干部，哪栋住着公安退休干部，他活跃在社区之中，掌握了社区不少“情报”。社工也经常和张叔聊家常，聊兴趣爱好，聊他的退休生活，聊社工的工作。在张叔对社工较为信任的基础上，我们邀请张叔与我们一起挖掘一些社区能人，共同为社区服务，张叔非常乐意答应了，并告诉我们社区老人很多都是五湖四海，因为这小区又是新社区，老人之间很多相互之间是并不认识，老人平时白天都是需要在家里照顾孙辈，帮忙接送孩子，并没什么时间下楼活动，社区里老人一般要晚上才有时间下楼。根据社区实际情况，惠新社综的社工决定调整工作时间，利用晚上时间到社区里与居民进行接触。通过张叔的搭桥牵线社工在晚上到社区走访，认识了社区里的很多有能力，有活力的退休老人，社工走进他们的生活，与一些阿叔聊生活，聊孩子，与一些阿姨一起练习跳舞，边跳舞边和她们交流，了解他们的兴趣爱好和需求。

第三步是协助组织。经过一段时间的社区走访，社工邀请社区能人召开社区骨干居民茶话会。在茶话会上大家一致表示希望组建歌唱队，共同讨论了歌唱队的队名、定了歌唱队的宗旨，并现场选出了队长。接着先后又召开了两次会议，讨论具体活动开展的形式和时间安排等。确定了组织名称、明确了组织架构、制定了相关制度，歌唱队正式成立了。

第四步是能力建设。队伍成立后，社工通过推进每周一次的常规练歌活动，推行定期的会议，在社区的大型节日活动提供参演平台，组织培训和外出参观交流学习，提高组织的能力建设。

经过一年的工作，惠新社综的服务得到居民、居委和相关利益方的认可，并在年度评估中取得了良好的评价。社工在社区工作过程中始终坚信，每一位居民都是社区需求的回应者、社区问题的解决者，每一位居民均有参与社区服务的潜力与需要。社工可以将社会工作理论和方法有机融入社区治理之中，进一步引导居民和社会力量有序参与社区治理，激发社区活力。