一、事件背景

张先生和宛女士是社区某花园的业主，两人均系香港居民。2月20日凌晨，两人从宛女士老家湖北某地返回深圳，他们向值班人员隐瞒他们到过湖北探亲的旅行史，顺利返回家中居住。白天消息传出后，在花园业主当中引发轩然大波。其他业主在小区业主交流群持续发表不满言论，指责张先生夫妇二人不该隐瞒行程，给小区带来危机；并有业主采用辱骂的方式攻击他们，甚至有业主上门谩骂。

此外，也有业主聚集到社区防控检查点和物业公司办公室指责物业服务人员没有尽到职责，个别业主情绪激动，扬言要投诉到区政府和通过媒体报道。

业主的指责引起物业服务人员的反感和反抗，认为他们已经按照程序尽了最大责任。物业服务人员还觉得疫情期间，除履行当班工作外，还承担了很多志愿服务工作，因此事受到责难和否定觉得非常委屈，不愿再提供工作外的志愿服务，甚至有工作人员声称不愿当值要辞工。

二、问题分析

1、事件起因：

服务对象夫妇二人系香港居民，持有香港身份证，他们向当值工作人员前后多次隐瞒行程信息，当值工作人员无法确认其行程轨迹，以致其违反隔离规定返回家中居住，后因引发小区居民的恐慌情绪和愤怒情绪，并导致个别业主的极端行为。

2、服务对象包括：

（1）服务对象：涉事当事人张先生、宛女士夫妇二人；

（2）间接服务对象：全体小区居民；物业服务人员。

3、社工服务目标：

（1）协助社区厘清直接服务对象的行为动机和行为轨迹，促进两人能依照防疫程序尽快进行身体检测；

（2）协助社区和物业公司消解小区居民的恐慌情绪；

（3）减少或消除小区居民对服务对象的攻击和歧视；

（4）化解小区居民对物业服务人员的错误认知，修复物业服务人员和小区居民之间的关系，提升小区凝聚力，稳定和提升物业服务人员的服务动机和服务质量。

三、服务策略

1、指导理论：

国内外不少学者认为，社区破坏性的冲突可以在适当的条件下从社区内部的危机转化为社区发展的机遇，这种机遇能够惠及全部或大部分社区的主体，无论是个体还是特定的组织，从而将可能的破坏性后果转变为具有更多积极意义的建设功能。

2、社工的角色和行动策略：

社工以中立者和倡导者的身份介入事件。

社工希望借助协助社区解决这个事件帮助小区居民再次释放存在多日的负面情绪，帮助小区居民和物业服务方建立更稳定的互助合作关系，也帮助涉事各方习得应对的经验。

可行的策略途径是通过第三方立场尽快还原服务服务对象返深进入小区的客观过程，确定他们与其他服务对象的责任，并通过链接快速检测资源确认他们当前的身体健康状况，并将相关结果告知其他业主。

3、社工可获得的社会支持：

（1）社区正式支持网络：主要是社区内的组织和与居民生活密切相关的单位，如社区“三位一体”小组、物业公司、健康驿站和社区社康；

（2）社区非正式支持：社区志愿者、小区热心居民、有一定影响力的业主。

4、建立冲突继续负面转化的预防机制：

（1）协助社区建立志愿服务补充方案，防止小区公共服务局部缺失带来危机；

（2）协助社区尽快完成调查报告，由社区核准后呈交区和街道，以确认各方责任，消除小区公共服务和其他防疫主体心理压力；

5、具体行动计划：

（1）在社区协助下通过面谈、电访、查阅登记资料等方式还原事件发生经过，完成事件调查报告：

（2）召开社区会议，讨论事件调查结果，缓解物业服务人员的心理压力和抗拒情绪，争取各方凝聚行动共识；

（3）通过热心业主适时向业主公布事件发生经过，协助小区居民重新定义事件及有关各方的责任，化解业主和物业服务人员的对立；

（4）向社区建议尽快为服务对象进行核酸检测，以便确认对其提供服务的后续计划，并减少小区居民的恐惧情绪；

（5）社区互助倡导：在社区继续倡导危情时刻守望相助的邻里精神。

四、服务过程

1、还原各方表现：在社区党委书记的协助下，社工首先来到物业公司找到负责人、当值工作人员访谈，并查看登记台账，了解服务对象到小区后的轨迹；

2、获得服务对象的共鸣和支持：在小区物业的协助下联系上服务对象，通过电话详细了解其从湖北至家中的详细活动轨迹，并获得了服务对象提供的相关证据；

3、链接快速检测资源：在获得物业、服务对象的证言和证据后，社工马上根据罗湖区健康驿站的实施规定咨询了医疗机构，获取了医疗机构目前对该事件处置的最新建议；

4、形成报告：社工随后撰写了调查报告并呈交社区，由社区核准并上报；

5、达成行动共识：社工随后找到小区的支持物业服务的热心业主、小区内部志愿者、权威人物、以及社区党委书记和物业公司负责人召开说明会议，获得各方对事件调查报告的认可，形成共同努力的方向；

6、促进内部共融：社工通过热心业主向小区业主群发放了隐私处理后的调查报告，并解释和转达了健康驿站服务的要求。其后，物业公司获得了相关业主的谅解，物业当班和接班人员称接到了业主的感谢；

7、消除小区居民恐慌和对立情绪：22日下午，在社区三位一体小组的争取下，区疾控中心登门对服务对象进行咽拭子采样，社工进行跟拍并通过其他小区居民发往业主群；23日凌晨，社区党委书记告诉社工，结果系阴性。

社工建议马上将结果向业主公布。23日白天，热心业主反馈，业主群的恐慌情绪已经基本消失，绝大部分业主的舆论倾向由恐惧、愤怒和指责转向对工作人员的认可和表扬。之前扬言要控告和过激行为的小区居民向物业服务人员表示歉意并赠送了部分慰问品，物业服务人员表示会按照之前的做法做好监控检测和对服务对象居家隔离期间的服务工作。

8、倡导坦诚和守望相助的邻里互助精神：社工通过社区党委书记向服务对象转达了社区的意见和建议，他们表示能理解业主的做法，感谢社区和工作人员的努力，他们也会在群内表达歉意；社工随后继续指引热心业主引导业主群的讨论方向，倡导守望相助的邻里精神。

五、评估与结案

在服务对象的核算检测结果公布后，业主群内的攻击和恐惧情绪逐渐化解；

在热心业主的引导下更多复工复学的信息和话题被提起，有关区域攻击和歧视的话题逐渐在群内消失；业主和物业之间的对立状态基本消解，社工的跟进服务可以结束。

六、反思

1、重视主流价值对社工服务目标的导向

选取专业理论和服务模式是在社工开展服务评估时候同时需要考虑的问题，因为这可以帮助社工更加恰当和有针对性地观察、评估服务处境及当中各个因素的关系。同时，社工也当知道，除了专业理论的支撑和导引外，社工及服务对象所处环境的共同文化和价值观同样能深刻影响两者的互动关系和结果。

因此，社工在开展社区危机化解服务时候首先要重视集体主义对服务的影响。集体主义在一切公共事务的价值取向中占据主导地位是我国的基本国情，公共资源以大多数人或群体的需求和利益为优先服务责任，强调集体的需求和利益高于个人，或者说是优先于个体的需求。这种思想的影响是广泛而深刻存在的。

社区基层治理的主体如社区居委会、社区党委，与社区居民生活权益密切相关的社区物业服务公司、业主委员会等，遵循的都是同样的思维：政策措施的施行要尽可能惠及更多的居民和业主；居民在表述意见时候往往也会抱团发声，认可符合大多数人的利益的意见和建议，通常表现为业主集体表达同样的诉求，有集体的建议，有集体的行动诉求甚至对立行为。

如在这次事件中，业主就以社区公共安全为诉求。当然，社工也当清楚知道，集体主义并非是牺牲或者忽略个体的需要。在防疫实践来看，个体与集体的需求并非是对立的，不存在根本的对立冲突，双方都强调和追求健康安全，社工需要处理的是帮助当事人能够将个体需求与业主整体的利益建立共同体关系，避免双方在各自诉求上形成撕裂的局面。

2.重视传统文化的凝聚作用

习近平同志曾经指出，讲仁爱、重民本、守诚信、崇正义、尚和合、求大同这些中华优秀文化传统始终有着深刻的时代价值。仁孝、博爱、和谐、大同等这些传统文化反映和凝聚了我们共有的心理情感和民族特色，在不同时代都能产生社会集体的共鸣和共情。

因此尤其在社会出现重大危机时刻，我们都能不断涌现出各类“舍小我为大家”的英雄个人和集体，居民之间也能守望相助，共克时艰。如在同一社区，在某老旧独栋住宅就发生了邻里互助的温馨事情：某户主人年前从湖北老家接父亲到社区过年，受疫情防控影响需一家五口隔离在家，邻居们在社区和物业还没组织就自觉提供帮助，并常常通过微信、阳台对话等方式互致问候与安慰。

在户主一家隔离期间业户间始终没有出现过贴标签、污名化等负面行为。故此，社工在开展危机化解时也当重视这些传统文化和价值观的应用，通过引起集体共鸣达成新的共识，促进集体诉求和个体利益之间的相互让步和包容。

3、要从社区治理的角度理解社区危机处置服务过程

当前社区治理的概念都能深入人心，无论是基层治理主体还是居民，都逐步习惯于多元互动、社会共治的模式；同时维护社区生活和生产局面稳定、安全和有序也始终是社区治理的基本追求。理解多元主体的利益诉求往往导致部分同事容易狭隘地理解为“不专业”，或者是“行政化”。

既要发挥制度优势，又要满足群众需求充分动员群众参与，同时最好能引导社区的市场主体发挥资源配置的优势，我们必须承认，目前社工及社工机构在社区治理方面面临的挑战还是很多，同样在处置社区危机过程中能够充分发挥的空间还是相对有限。

因此，在社区党委主导和领导各类危情处置服务的客观条件下，在理解上述多元主体利益诉求的逻辑下，社工当如何发挥专业助人者的角色和功能，这的确是一个充满乐趣和挑战的过程。

七、建议

1.要有长期扎根的服务意识。与社区建立专业关系是一个长期系统的过程，与社区居民的相互认知、熟悉，并建立社工及团队的专业形象都需要时间的累积，更别谈社工自身的技能和水平的增长更需要时间作为支撑维度去历练和优化。因此，如果有志于社区社工服务，那就给自己更多的时间吧。

2.除了努力学习更多的专业技能外，也让自己成长为生活的强者。深圳的房价走势和学区政策的变动、公租房和安居房的申请流程、电饭煲蛋糕的攻略、“熊孩子”和“熊家长”应对策略大全、大妈旅游丝巾的选择、番茄炒蛋要不要放糖、明日A股的走势......，这些都是社区社工要准备应对的话题，也是社工敲开一道道房门和心门的钥匙。没有最新的教程和攻略，最好的互动方式是能够都有恰当的自我暴露，因此经历生活是建立同理基础的最好途径。

3.主动参与社区治理，相信发展就是硬道理。纠纷调解、党建工作、居民自治建设、安全生产检查、民政服务、定期去见能帮助服务拓展的每个人，参与重大事件应对.....，把自己完全置身社区，去熟悉能见到的每个岗位的同事，去参与能参与的所有事情，去表达能表达的意见，用我们的耐性和全面参与为我们的专业发展奠基。服务发展与个体发展是相互促进的，经验、能力都可以在服务发展的过程自然得到提升。

4.从客观需求推动社区建设。认识我们的社区，知道它的历史，察觉它的需求，用空间置换服务。无论是社区基金项目还是民生微实事项目建设，最好能同时推进社区空间和内容建设，除了感受，也让居民能看得见社区的变化。

（作者单位：龙岗慧家）