周一上班的时候，社工焦急地找笔者，“有一名服务对象投诉我，我要怎么做？”然后，笔者就看到一张投诉单，上面写着，服务对象的姓名、联系方式，投诉原因：对跟进的社工感到不满意。

身为该名社工的上级，笔者在看到投诉单之后，致电服务对象，了解投诉的原因：在休息的时间，服务对象因社工没有及时回复信息产生负面情绪，要投诉跟进的社工。笔者向服务对象澄清社工的上班时间，服务对象依然表示希望社工无论在上班时间还是下班时间里，都可以及时回复信息，不然就向再上一级投诉。笔者再次感谢服务对象的信任，同理服务对象因新出所产生的焦虑情绪，告知社工下班之后可能面临的家庭事务处理等。这些步骤完成之后，服务对象的负面情绪得到宣泄。

造成这个问题的主要原因是，服务对象与社工的界限不清。这种现象，笔者在不少的社工身上都可以看到，不少社工在进行自我介绍时，对服务对象说，“你有什么需要，都可以联系社工”、“有什么问题，随时打电话找社工”……，类似这些容易造成服务对象对社工服务产生过高期望的话语，导致服务对象与社工之间的界限不清晰，影响服务关系建立。

社工与服务对象的关系纠缠、疏离，都不是良好的服务关系，不利于开展专业服务。那么社工应该如何把握好“度”，注意与服务对象的关系边界呢？

社工在初次介绍自己的时候，要开始有意识地与服务对象树立服务边界。例如，当介绍自己的工作内容时，社工可以根据自己的服务领域，通过举例的方式，让服务对象更清晰地理解社工的服务范畴，而不是“有什么需要，都可以联系社工”，这种简单地概括，容易造成服务对象对社工服务产生过高期望。社工还可以用比较贴心、生活化的语言，进一步限定服务时间，例如，因为下班之后，我需要照顾家庭，辅导孩子功课，所以为了能够更加及时地回复你的信息，我希望你尽量在09:00-18:00时间内，发信息给我。这样，就可以避免出现上面的“投诉”事件。

社工要清晰自己的服务范围和工作内容，针对一些不属于服务内容的事项，社工要做好澄清和引导。部分社工一听到服务对象提出不属于社工范畴的期望时，不加思考地拒绝服务对象，“我们有规定，不能……”。这种过于简单笼统的应对方式，很容易让社工错过服务对象的关键信息，也会让服务关系变得“僵化”和“疏离”。例如，当服务对象向社工借钱时，社工要了解，服务对象借钱的用途、借多少钱，协助服务对象调动身边的资源，满足服务对象的需要。当服务对象让社工帮忙介绍女朋友时，社工可以引导服务对象进一步认识自己，借用“SWOT”分析等工具，鼓励服务对象为下一个人生阶段做好准备等。

社工遵从“生命优先”和“个别化”的原则，具体情况，具体分析。当服务对象出现自杀等危及自身及他人、社会的安危行为时，社工要遵从“生命第一”原则，开展紧急介入服务。

社工在埋头苦干的时候，偶尔也需要抬头仰望星空，进行思考、学习和放松，这不是“内卷”，恰恰是为了更好地开展服务。清晰的服务边界有利于社工和服务对象建立良好沟通的平台，有助于增强服务对象改变的动机，激发服务对象的潜能，提升服务对象的自信心，推动服务目标的达成。

作者简介：

温婷，中共党员、中级社会工作师、三级心理咨询师、社会工作督导，目前在广州市白云区瑞德社会工作服务中心禁毒社工项目担任内部督导、项目副主任。

（投稿单位：广州市白云区瑞德社会工作服务中心）