12345政务服务热线是进一步转变政府职能，规范行政行为，加强政府效能建设，提高工作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众联系渠道，及时处理热点、难点问题，建设服务型、阳光型政府的重要平台。在快速的社会发展变革中，群众参与表达、参与维权的意识不断提高，12345工单数量逐年增加，政务服务热线工作面临新的挑战。社会工作专业在服务对象、价值理念、工作方法上与政务服务热线工作有一定契合点，将其专业方法和技巧融入政务服务热线工作中，以更优化，更柔性化的方式处理热线工作，形成“12345+社工工作”工作模式，可有效处理问题化解矛盾。鉴于此，笔者浅论一下12345政务服务热线工作与社会工作的契合点。

热线工作与社会工作服务对象的共同性

政务服务热线部门的主要工作是接听来电，收集整理来电人反映的问题，反馈给相关部门并督促解决问题；社会工作是帮助困难群体为主的专业，它以“助人自助”为价值核心，通过专业的方法提高他人自助能力。两者在服务对象上是一样的，从这点上可以看出社会工作中对困难群体的关注与政务服务热线工作中让来电人满意、让群众真正受益的本质是一致的。这是社会工作专业介入政务服务热线工作的可行性条件之一。

热线工作与社会工作理念的统一性

“以人为本”是党执政以来始终坚持的理念，政务服务热线工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，是政府确定的一项便民惠民工作，对保障人民群众切实利益起着重要作用；社会工作一直是以“助人自助”为理念的专业，助人自助的价值判断包括人有获得资源和解决问题并发展潜能的权利，人的价值和尊严是天生的，每个人的独特性和个别性都值得尊重，人在拥有适当资源时均有能力成长和改变。两者的理念是一致的，“以人为本”与“助人自助”都是为了让他人真正摆脱困境，建立起自身的社会支持系统，能够自己来解决问题，提高自身解决问题的能力。

热线工作与社会工作工作方法的一致性

由于政务服务热线工作和社工领域的服务群体的多样性，要求政务服务热线工作和社会工作都具有很强的经验性和实践性，这让二者有了契合点。社会工作者可以将领域内专业性的方法科学地运用到政务服务热线工作中，结合成新的政务服务热线工作模式。例如在政务服务热线办理过程中对情绪过于激动的人采用理性情绪治疗模式，对来电人进行心理疏导，缓解来电人的过激情绪，纠正其非理性信念，有助于来电人反映的问题妥善处理；比如对救助类诉求，可以由社工开展个案工作，将工作范围扩展到案主生活的环境中，逐渐了解案主，建立社会支持网络，链接资源帮助解决问题。

热线工作与社会工作的互补性

来电人是想要通过合法的途径表达他们的诉求，而政务服务热线工作人员作为服务者，是协助来电人向相关部门反映问题的工作人员。两者之间没有任何矛盾冲突。但是，在实际工作中发现，由于个别来电人的情绪不稳定，工作人员工作中解决问题方式单一，稍有不当便会激发来电人的不满情绪，认为自己的问题解决不了都是政务服务热线工作人员的工作没做到位。许多来电人在问题得不到解决时会将这种不满的情绪发泄到政务服务热线工作人员身上，表达对政府的不满。从这个角度出发，社会工作者坚持“利他主义”价值观，秉持中立的立场，以了解来电人问题、协助来电人解决问题为目标，尊重、接纳来电人，坚持非评判和个别化，能够在很大程度上缓解冲突，帮助来电人以更理性的情绪反映问题，保障政务服务热线工作有序开展。

作者单位：山东省潍坊市民政局