在快速的社会发展变革中，群众参与表达、参与维权的意识提高，信访工作面临新的挑战。社会工作者作为政府、群众之外的第三方，具有中立性，将社会工作专业方法和技巧融入信访工作中，形成“社会工作+信访”的工作模式，从而“变堵为疏”，达到减少闹访、缠访的效果，可有效化解矛盾，促进社会和谐。

结合危机介入模式和理性情绪治疗模式，引导群众理性上访

信访工作涉及社会生活的各个领域，信访处于处理社会矛盾的最初阶段，社工在接访工作中更是处于第一线，随时需要面对各种矛盾激化的场面。有效运用危机模式，可以在第一时间快速有效地解决上访群众的失控场面，维护信访秩序，而理性情绪治疗模式与危机介人模式的有力结合，可以进一步协助群众明晰问题背后的原因，并能逐步引导信访人进入理性上访状态。

在信访领域中危机介人模式和理性情绪治疗模式是最常用的。危机介人模式是围绕着危机当事人来开展的调适和治疗工作，注重不同服务技巧的综合运用，其最终目的是在有限的时间内快速有效地控制现场，帮助服务对象，避免发生具有严重危害性的事件。理性情绪治疗模式是针对信访人的非理性信念和情绪而采用的方法，这在信访工作中也得到了广泛运用。

结合任务中心模式和增能模式，引导案主提升能力

社工接触到的信访类型，除了缠访、闹访等特殊情况外，还有一部分群体是在生活中确实出现了自己不能解决的突发事件，自身力量单薄，社会支持网络单一，无法应对突变，从而怀着对政府的信任走上了信访之路。针对这类上访人，社工侧重运用任务中心模式，把服务对象介入的焦点集中在协助其在有限的时间内找到解决困难的方法，并在服务过程中增权赋能，鼓励其重塑信心，面对困难。

大多数信访者缺少社会支持系统，只能通过政府解决问题，认为政府能够包揽一切。对于这样一部分群体，信访社工要运用任务中心模式，以解决案主的问题为中心，帮助案主建立起自身的社会支持系统，在有限的时间内提高案主自身的信心和能力，帮助案主解决问题。

结合资源协调模式和个案管理模式，协助信访人有效链接资源

信访部门在处理信访案件时，除了常规的“上传下达”和具体跟进工作外，往往还需要带头与相关责任单位联动，共同协商解决问题，而在社工的个案工作中，个案管理与信访部门的联动工作有着异曲同工的作用。个案管理是信访社工针对面临多重问题、需要多方帮助的案主提供的服务，它是指个案管理者建立和案主之间的关系，彼此共同探讨商定并实施计划，以增进需要长期协助的案主的个人能力，提升其支持网络，促进并确保连续的服务范围，使之成为有效的服务。在信访服务的个案管理中，社工主要扮演资源联系人的角色，为信访人提供和链接各种资源，协调资源网络中的各项服务，让他们彼此相互配合，共同协助信访人达成目标。

个案管理是在信访领域中社工常常采用的模式，它能清楚地显示出案主的问题，需要提供的帮助，同时可以联系相关部门，共同促进问题解决。良好的个案管理模式运用可以有效地帮助案主解决问题，除了运用行政手段和救助外还可以运用公益慈善，缓解案主的燃眉之急，使案主得到救助，减少重访率。

结合小组工作模式，妥善处理集体信访事件

集体信访事件一直以来都是较为敏感的问题，信访社工在处理此类事件时要非常谨慎。在处理集体上访问题时，社工在遵循信访法律法规政策的基础上，可以灵活运用小组工作模式。

当集体上访人数较少时，社工扮演领导者角色，通过运用引导、回应、梳理等小组沟通技巧让信访者在尽可能短的时间内清晰地反映诉求，同时不让情绪激化，妥善记录反映的问题并及时向有关部门反映。

当集体上访人数较多时，社工则侧重于分工合作，维护信访秩序。在集体信访发生时，社工立即组建临时接访小组，通常由 3人组成，主要分工为:一名社工担任领导者角色，负责维护信访秩序，通过通俗简明的语言为群众讲解集体信访步骤，尽快做好来访登记工作;第二名社工做调节者，主要负责情绪疏导，针对个别情绪激动的群众，及时做好情绪安抚工作，并运用尊重、同理、接纳等专业手法，细心耐心地聆听群众诉求，协助群众选举信访代表；第三名社工作为观察者，在大致了解集体上访情况后，第一时间向领导汇报集体上访人数、诉求、目前动态等信息，以便能迅速联系相关部门协调处理。

协助信访部门做好调解、回访和下访工作，加强积案要案的化解力度

社工除日常的接访及个案跟进等工作外，还要积极协助政府合理解决信访问题，充分发挥社工的专业能动性及社会“润滑剂”作用。在调解工作中，社工作为政府与群众之间的“隔离带”，适时协助政府做好相关工作，及时对群众进行心理辅导，与政府刚柔并济地妥善处理好矛盾。在回访工作中，社工按照首访责任制原则，以真诚关注的态度致电信访者，询问和了解其来访后的情况。在下访工作中，社工往往是去解决一些积案、要案，开始时社工更多的是作为一名聆听者和分析者，而后通过多方面了解和筛查后，社工作为第三方亲自协调跟进、评估，可以通过非政府途径协助群众解决问题、弱化矛盾。

作者：山东省潍坊市民政局 刘虎