灾害社会工作是以受灾群众、家庭和社区为服务对象，运用社会工作专业方法，帮助受灾对象修复受损关系、提升发展能力、增强社会功能、走出生活困境的专业服务。在灾害社会工作中，社会工作者并非发挥单一的资源链接作用，还要承担包括危机介入者、咨询提供者、协调者、组织者、倡导者与使能者的角色。根据国际灾害研究发现以及灾害服务组织的经验总结，灾害管理周期分为预备期、回应期、重建期和缓和期4个阶段。

目前，河南多地正在经受特大暴雨灾害。本文针对灾害管理回应期的灾后紧急救援阶段，根据笔者开展灾后郑州、新乡灾后线上救援实践，总结灾害发生后72小时，社工应如何整合资源开展灾后救援的经验，以便为各社工机构与社会组织在黄金救援时期开展线上救援服务提供借鉴。

社会工作线上救援服务是随着网络技术的发展，以互联网为平台有效开展社会工作服务。它具有结构的扁平性与自治性。相对于传统在地面对面服务而言，线上救援服务具有跨地理空间限制、整合多方资源、信息即时的优势。在灾情复杂，无法进入灾区时，社工可借助网络开展线上救援工作，增加救援的可及性，提高生存机会。

以下将逐一介绍：

线上救援原则

线上救援工作内容

线上救援工作流程

线上救援技术

线上救援原则

处理灾害事件的一般目标是以有限的资源发挥最大的功效，将伤亡减至最小。灾后线上救援服务也需遵循以下原则。

1安全原则

在灾后救援服务行动中，社工与志愿者应当把自身安全放在首位，切勿草率行动，只身前往灾区。需要认真了解和评估当前状况，听从当地应急部门与团队领队的指挥。对协作的单位或个人，不可盲目地给予超越其本身能力的项目和工作。要尽可能避免差错事故，甚至生命安全等问题。

2协作原则

社工在灾后线上救援中发挥专业作用，还需与各同工、社会各界爱心人士和政府机构相互协作、共同参与，才能发挥灾后支援工作的最大作用。因此，需要与已建立的各类自组织、政府应急部门保持紧密联络，及时共享信息。同一部门及救援单位同时在线上和灾害现场参与救援时，必须顾及不同层面单位的协调，以减少混乱，顺利处理灾害事件。尽可能避免多次重复核对与发送信息，占用求生通道资源。

3优先原则

社工应践行社会工作专业伦理价值，以生命优先、弱势优先、紧迫优先，优先考虑容易受到生命威胁的居民和弱势群体，如老弱病残幼。特别是灾害发生后，大面上的救援容易被关注，而不擅长使用求助网络的老年人、行动不便的残疾人以及零星被困人员则需要社工重点关注。

4在地原则

由于灾情复杂，互联网虽然提供了跨空间的协作渠道，却无法替代在地组织对现场的熟悉与其拥有的资源网络。因此，灾后支援服务行动是以灾区居民为本的工作，应尽可能吸纳当地社工机构与志愿者骨干。在遵循危机干预原则及当地救援规范守则的同时，要根据在地的情况灵活应变。

5时效原则

在网络扩散下，各种救援与求助信息的更新速度很快，社工需要及时关注补充政府、民间救援的最新救助渠道与信息。同时，有些接收到的救助信息在网络扩散下很快有了进展和变化，社工需要及时更新信息。例如某救援队从发布可援助信息、原地待命到奔赴救援，可能只有几十分钟甚至更短的时间。若不及时跟进，则会造成后期求助电话继续涌入，影响救援工作。

线上救援工作内容

1信息分流与甄别

对求助信息、救援信息、物资信息等进行分类，及时核实信息的真实性，补充完善相关重要信息。评估灾区居民的需求，进行危机等级分类，及时处置。搜集资讯，协助发布官方救灾信息，阻止谣言。

2重点关注弱势人群

重点关注受生理以及求助技能限制的老弱病残幼，以及主力救援中无法及时覆盖的零星个人与小团体。

3增加资源的可及性

协助个人与社区链接资源，精准匹配和对接需求与资源。为有需要的灾区居民链接救灾单位提供基本应急物资，提供即时的情绪支持与紧急心理干预，搭建支持网络。提供信息，引导志愿者和热心群众有序开展各类捐款捐物与自助互助。

4建立服务信息数据库

建立服务信息数据库，以便于下一阶段实地开展工作，进行灾后干预与重建。灾后可进一步应针对在紧急期收集的求助信息进行跟进，对有需要的灾区居民进行个案资料建档与转介。对重伤、丧亲、亲人下落不明、经历重大经济损失的灾区居民提供一对一的介入。按照属地原则，对机构无法在地开展服务的居民，将其转介给当地的社工机构。

线上救援工作流程

清晰地收集信息与评估，有助于快速对求助信息进行分类、分级处理，从而快速响应。同时，由于灾后支援服务的临时性，服务极有可能由不同团队接力提供。因此，有效评估，做好记录，会使每个团队的工作和效果都有保障，也能为后期进一步跟进服务提供数据。

1基本资料收集

基本资料包括背景、目标（需求）、人员、时间、地点，以及当地灾情概况和安置情况。

其中，灾情概况包括灾害类型及程度（如是否有二次灾害）、灾害的影响（如主要破坏损失、房屋与公共设施情况、重灾区位置）、灾区居民伤亡情况、灾区居民避灾情况（是否首次受灾，是否有预警与疏散通知，是否已抵达安置点）、救援开展情况以及灾后政府相关应急政策公布情况等。

安置情况包括安置点名称、类别（政府或非政府安置）、地点、灾区居民来源、临时住所数量、常住人数、流动人数等。此外，还应了解到访安置点各方面的现状和需要（如各类物资是否短缺，安置人数是否已达上限，安置点是否转移），尽可能了解通信、食物、饮用水、物资、医疗、防疫、住宿、对外交通、志愿服务、邻舍网络关系及心理状况等。这些情况可与当地应急部门联系，关注公开信息。

以上资料可由机构有救灾或危机干预经验的工作者（2—3人）组成的危机信息小组迅速收集，整合后提交给机构灾害紧急回应委员会或相关主管。

2队伍组建与分工

组建响应队伍，通报情况，明确分工。队伍成员可分为信息收集员、信息核实员、救援资源登记员、对接员、信息发布员等。根据在地原则，队伍中应包含本地熟悉情况的社工机构、志愿服务团体或成员参与。

3求助与救援信息精准核实

对从微博、朋友圈、私人关系渠道收集的求助与救援信息，需要进一步核实，补充缺失的关键信息，避免求助人信息不完整而不利于救援开展。如详细地址、联系方式、备用联系方式，目前状态，所需或可提供的物资类型、数量、运力等信息，均要精准核实。同时，要避免信息的重复、滞后。另外，由于被困人员可能信号弱、手机电量不足，因此信息核对必须快速、准确。

4评估并按照风险等级进行处置分类

评估包括生理-心理-社会评估。在记录需求任务类型（紧急救援、物资发放、信息对接、资源链接等）、需要服务人数等的同时，对求助信息进行风险等级分类。根据求助情况的紧急程度决定处置的优先次序，以便于救援资源的合理分配。

一级——红色——可能随时危及生命，需立即采取挽救生命的干预措施。如肾透析患者需要紧急的医疗救援；多处塌方漏电危及公众安全，等等。

二级——黄色——暂无生命危险，但受伤需要及时干预或紧急心理辅导。

三级——绿色——已无生命危险，需要物资援助维系日常生活。

5精准对接

各机构确认自己的在地资源，并与线上各类资源信息整合，实现需求的快速、精准对接。

6信息跟进

灾情瞬息万变，由于时效性，已发布和链接的任务可在0.5—1小时内进行跟进。

跟进清单包括：

服务对象是否已脱离生命危险；

服务对象是否得到救助；

是否需要提供紧急求生知识；

服务对象是否需要进一步帮助，如引导安置、提供物资等；

服务对象是否需要紧急心理辅导；

个人或团体的物资、人力需求是否得到对接；

该任务是否需转介给其他机构；

该任务是否可完结归档。

7日程报告与团队整理

日程报告是对一日工作的总结。梳理一日的数据，进一步交由机构其他社工对已完结的求助信息进行归档整理，在之后几日至一个月内及时追踪、回访。

有时社工与志愿者在工作中面对灾害救援会产生无力感，日程报告的梳理可助其看到工作成效，为其赋能，增加在工作中成就感。此时，团队领队面对组员一天的疲惫，也可借此机会用10—20分钟进一步重整团队。梳理一日的经验，调整团队氛围，提供支持，有助于保障第二日的工作状态。

8制作重要联络人名单

记录重要联络人名字、职位、所属单位和联络方式，如应急管理中心电话、某救援队领队联系方式等，以便紧急情况下可以联络对方。

线上救援技术

1沟通确认技术

（1）简明一句话表明身份。如“我是来帮你的”。

（2）语言简练，语调沉稳有力，及时安抚情绪。

（3）提供简单自救方法。如使用颜色鲜艳衣物置于高处增加被发现的机会。

（4）灌注希望。如“会马上联系救援力量，请坚持，无论何时不要放弃”。

（5）增加备用联系方式。有可能的情况下多留一个备用号码，避免信号弱、手机没电、占线等情况。

2信息整理分流技术

（1）可使用在线协同工具，如腾讯文档、石墨等程序和软件。

（2）善用微信的查找功能，筛选、查找已发布的信息。

（3）使用微博、朋友圈、微信群等渠道进行有效扩散。

（4）信息编号、内容准确简明扼要，便于传播与任务归档。

示例：“彩虹社工7.20线上救援组”信息编纂

编号119

【优先等级】1

【核实情况】十几个人左右，十个左右的老人，两个孩子，没食物没水，二楼阳台，举一块红布等待救援。村委会南边。

【求助时间】2021/7/23 07:48

【核实需求】电话核实

【信息要点】老人孩子急需救援

【手机号】******，******

【所在地点】*****

【信息整理员】***

【已核实】已核实

【最后核实时间】2021/7/23 13:50

3注意事项

（1）社工与志愿者团队需确认自身身心准备情况

灾后情况复杂，长时间线上救援可能面临高强度的工作，精神会极度紧张，甚至会因过度暴露在灾害信息情景下，产生焦虑、无力、虚脱感，形成替代性创伤。所以，在开展服务前，请确认自身身心准备状况，确认自己是否已准备好投入该项工作中（附件中是根据黄匡忠教授（2016）制定的参加灾害工作前自我评估表仅作少量词句修改，以适应7·20灾害情况的自我评估量表）。

同时，社工也可能在工作中直接面对服务对象在危机下的恐惧、愤怒甚至是质疑，比如“为什么还没有救援？！”也有可能会突然面对服务对象的死亡，比如在一小时后的跟进中，服务对象告知“不用再来了，人已经没了”。这些都需要社工能够稳定应对。

（2）务必与政府及民间组织建立联系

在灾害救援前期，尤其是灾后黄金72小时，面对灾区的庞大需要，单靠某一机构或团队收集信息，成效低，速度慢。一定要第一时间向政府和其他民间救援组织“挂号”，建立协作和共享机制。选择与自身机构或团队宗旨、功能相关的政府部门和组织建立联系，如民政部门、应急管理部门、基金会、慈善组织等。

（3）整合资源平台，勿多次核对信息占用通讯资源

灾后救援，时间就是生命。既要保证信息的时效性，又要考虑到灾区居民需求众多，勿多方多次核对信息，贻误救援。尽量一次收集齐全重要信息，特别是地理位置、人数、备用联系方式。

（4）具备文化敏感性

由于各地方言与常用表达不同，社工在电话、网络核实信息过程中需具有文化敏感性。对外沟通和协调尽量使用本地人员，或至少是能够听懂当地语言的工作者开展。

附：参加灾难工作前自我评估表

评估标准：

1.在以上24个题目之中，20个或以上都回答“是”，你十分适合前往灾区。

2.若你只有15—19个题目回答“是”，表示你内心希望前往灾区参与支援工作，可是有很多挣扎和未知因素有待解决。

3.如果你回答“是”的数目不足15条，则暂时仍未作好心理准备前往灾区参与支援工作。如果你需要在灾难发生后短时间内前往灾区参与支援工作，你将会面对更大的挑战，我们建议你再审视一下自己是否符合以下17项标准: 

■珍惜生命且全心投入救灾工作。

■具有真诚的性格，可信任并谨慎行事。

■独立工作能力强。

■对于周遭环境有控制感。

■应变能力强，乐于承认无法控制的事。  

■弹性处理工作能力强，愿意将改变视为挑战。

■有良好的沟通技巧，能够圆滑地处理冲突及了解团队运作的方式。

■具有利他主义。

■具有自发性和精力充沛。

■具有自我觉察力、自我监察和处理自身压力的能力。  

■保持专注和适当回应的能力。

■必须在困惑和常见的混乱环境中，仍能够运作良好。

■必须能够“边走边想”，对解决问题有一种常识性、实际、有弹性的取向。

■必须能适应不断改变的情境，在模糊的角色、权威性不清楚、最差的结构下，仍然可以运作。

■把以上因素视为挑战，而非负担。

■必须享受人群，而非缺乏信心:如果工作人员是害羞和害怕的，就会对建立联络网络造成阻碍。

■必须坦然于任何社区环境中，开始与灾民、政府、宗教团体、社区网络同心同行。

（以上附件资料来源于：黄匡忠：《灾害社会工作支援手册》，中山大学出版社2016年版。）

作者：胡莹（郑州轻工业大学副教授、高级社工师）