社会工作服务认同度提升路径探析

——以洛阳军休三所社会工作服务模式为例

一、问题的提出

随着我国社会转型深度调整期的到来，各项体制机制改革稳步推进，政府执政理念不断升华，作为改善民生、服务民意、增权增能的社会福利制度之一，社会工作日益为各界所接纳和认同，并逐步进入当前的政治话语体系和大众视野。由于社会工作在社会治理、社区建设等方面的重要作用和意义，于2015首次被写进《政府工作报告》中，引起了社会各界的广泛关注和大力支持，社会工作获得突飞猛进的发展，驶入高速发展快车道。在资金投入、机构设立、岗位提供和人才培养上比上年度的增加比例均超过15%以上。依据民政部《社会工作专业人才队伍建设中长期规划（2011年-2020年）》，到2020年专业社会工作人才要达到145万的发展目标，社会工作在未来一段时间内还将获得更大的发展，吸引更多的资金和人才投入，以社会工作专业的价值观和方法、服务过程，为提高服务对象个人、群体的生活质量，提高社会福利水平，实现个人和社会的和谐一致，促进社会的稳定和发展而开展专业活动。

然而在社会工作起步较晚的中部地区，社会工作因服务认同度不高，发展极为缓慢。参照每1万人配备5个社工的标准，洛阳市700万人口需要3500名专业社工。然而现有注册登记社工人才不足500人，存在着巨大的人才缺口；社工机构包括高校开办的3所和政府退休人士、专业社工开办的4所，共计7所机构中仅有3所开展实际服务；三所机构年均服务经费不足15万，其他4所机构处于零经费运作状态，机构普遍面临严重的生存危机；本地培养社工专业人才的院校包括河南科技大学、洛阳理工学院、洛阳师范学院三所本科高校，招生至今三校共培养社工人才700余人，但因缺乏就业实习岗位，对专业发展前景不看好，毕业后留在本地开展社会工作的寥寥无几，社工专业人才流失严重；洛阳市大多数政府部门对社会工作认识不足，对社会工作的介入领域及推动意义不明确，尚未设立专门科室负责统筹和协调全市社会工作的发展，职责定位不明确，无法有效地助力社会工作发展。洛阳市的社会工作发展从资金投入、人员配备、机构数量、服务领域等方面均远远落后于民政系统同期成绩和预期目标，且与洛阳市经济建设现状及自身定位无法匹配，社会工作对地方建设的助推作用未能实现。

我国社会工作自上而下和自下而上相结合的推进方式，决定了我国社会工作的发展不仅需要借助于民政部门在政府系统内推动政策支持、资金投入、人才激励、服务购买等工作内容，另一方面还需要专家学者、社工机构、实务工作者不断开展理论研究、本土化实践及实务工作，扩大服务覆盖面，拓展服务领域，增大群众受益面，积极寻找服务经费来源，从而助力社会工作的制度化、专业化和职业化进程（李伟，2015，理论月刊），提高社会工作服务影响力，提升社会工作在中部地区的服务认同度。

二、洛阳军休三所社会工作介入模式

军休服务是依据党和政府关于安置军休干部的方针、政策和规定，落实军休干部的政治和生活待遇为中心，帮助军休老干部解决实际困难的一项事业单位福利型养老服务（李艳华，2012，教学与研究）。自1981年前后实施军休制度以来，我国的军休服务在管理机构严格的管理机制、健全的服务体系、优质的生活保障之下，军休干部群体对于晚年生活的满意度普遍较高（吴文炎，2008，解放军预防医学杂志）。但随着近年来军休干部数量的增加，军休群体文化水平、职称学历的提高，家庭小型化、分散化居住的时代特征，使得传统军休服务种类和服务手段的封闭性、滞后性、单一性日益凸显（杨思圆，2015，法制博览）。在军休服务管理中引入专业社会工作，以社会工作的价值理念和工作方法，探索军休服务创新，满足军休干部需求，关系着党和政府的形象，也维系着军休干部们的情绪及国防建设的稳定大局，责任重大，政治性强，是当前军休服务管理中的一项重要实践。

军休干部主要是移交政府安置的军队离休和退休干部，服务既涉及我国军人安置政策，又是我国当前老龄化社会到来必须面对的现实难题。在人口老龄化的时代背景下，以军休服务为社会工作的介入点，推动军休服务管理机构转变观念，开拓思路，创新方法，完善机制（李艳华，2012，社科纵横），并探索欠发达地区社会工作在嵌入式（王思斌，2009）、转型式（李迎生、方舒，2010，中国人民大学学报）、内生式（马启秀，2011）三大介入路径中的选择依据，提升社会工作服务认同度，具有独特的时代特征和借鉴意义。

在洛阳市的社会工作实务领域，目前实际开展项目的洛阳市阳光社会工作服务中心率先介入洛阳市军队离退休干部第三休养所（以下简称军休三所）开展社会工作专业服务。由于军休所原有服务内容和服务制度刚性有余、灵活性不足的特点，在借鉴各地区军休服务管理模式探索的成果下（张智饶，李浩：对构建军休服务管理社会化新格局的思考，李晴，李树峰：军队离退休干部移交政府安置的现状与对策，张春霞：甘肃省军休站分散安置服务管理见成效，深圳市民政局安置处，王龙秋，甘肃省军休服务站：），洛阳市阳光社会工作服务中心选择了军休社会工作嵌入式介入路径，即“以专业社会工作进入行政性社会工作占主导地位或基本覆盖的社会空间发挥作用”，进入原本由民政局安置处负责的军休服务中心，在军休三所活动中心设立办公室，以专业社工和专项内容的方式，派驻机构社工组成项目组，为军休干部提供社会工作服务，使政府部门的行政工作与专业社会工作合作深度嵌入。

三、洛阳军休三所社会工作服务模式及成效

在对洛阳市军休三所干部群体提供服务的过程中，专业社工通过文献搜集、定期入户探访、结合问卷和访谈进行需求调研的方式，对军休三所服务对象的需求充分收集、分析、归纳，并在积极老龄化理论的基础上，确定了军休干部的服务模式—— 基于社会支持网络构建的服务模式，意在通过构建军休干部群体的社会支持网络，以群际间和人际间的接触，帮助军休干部维持社会身份认同，并在讯息获取、情绪情感支持、物质帮助和新的社会接触中得以发展，提升其因应生活压力事件的个人资源和社会资源，增强个人社会整合度，增强服务对象的环境适应性（林聚任，张文宏），并将社会支持网络纳入社区工作介入社区建设和发展的过程，使二者有机结合，推动社会工作的发展（周沛，2003，社区工作中的社会支持网络构建及其意义）。

对军休干部群体基于社会支持网络构建的服务模式，其主旨在充分调动和运用军休群体的现实及潜在资源，发扬社会工作“助人自助”理念，发动社会支持力量，开展广泛的自助及互助活动，以帮助其解决其各类困难。从需求调研出发，将军休群体社会支持网络构建的重点，设定在个人网络、互助网络、社区网络三大领域，为其提供物质支持、精神与心理支持、关系支持及社区照顾。

（一）个人网络，即以提升军休干部自主解决问题克服困难的能力为目的，对资源进行分享和再分配。针对调研中发现高龄干部普遍身体欠佳，自我保健意识强，对健康保健知识及产品关注程度高的现状，积极链接社区内公益免费的医疗资源为老人开展科学有据的健康讲座和健康普查活动等。如与洛阳按摩医院联合开展心脑血管健康讲座、与博聆听力联合开展听力保健及检测活动、与本草堂国医馆联合开展爱心义诊活动等，为其开展保健养生知识讲座，传授身体健康自我检查技巧，合理膳食自主搭配知识，日常锻炼针对性方法，提升保健产品辨别能力，使军休干部群体在个人健康上实现增权，增强对自身健康的控制能力，拓宽长者关注和了解健康常识的科学正面渠道，减少他们对非正规机构营养品的不合理期待。对军休群体从军营紧张有序生活转变为退休居民悠闲自主状态中的角色转换和心理调适问题，筛查重点对象开展心理咨询服务与心理健康辅导，并以军休干部回顾往昔峥嵘岁月为引线，使之藉个人生命历程的回忆，重温军中难忘时刻，释放情绪困扰，排解老年无用感，重拾自尊，完善自我认知。针对行动不便和独居老人开展定期探访工作，通过家访和三所领导转介，主动跟进辅导个案，针对心理健康欠佳的长者及时开展个别心理疏导工作，确保其负面情绪能及时宣泄，并对老人进行正面的情感支持，以专业手法减轻军休三所工作人员的负担，改善老人的心理健康状况。社工运用积极聆听、情绪梳理和协助服务对象对接资源等使案主的情绪得到暂时的疏解。同时，社工也将收集到的重要情况及时向军休所领导进行了汇报，得到了负责人的重视和支持，避免了负面情绪在所内的蔓延和发展。

（二）互助网络。由于军休群体过往长期军队生活，纪律性强，政治觉悟高，当前移交地方安置后人地生疏，且收入较高的现实状况趋同性，专业社工将其聚合为互帮互助的各类小组，以“夕阳红”兴趣小组的形式，组织军休干部及家属共同面对，互相分享，既丰富了老年人的兴趣爱好，又提升了生活质量，使他们拥有一个健康、多彩的晚年生活。对军休家庭中的照顾者长期照顾伴侣，人际关系单一，情感支持欠缺，护理知识不完善，精神压力大的调研结果，社工组织了“紧急救护训练小组”，邀请医护人员对照顾者进行急救知识、家庭护理技巧的培训，并引导成员在小组中释放压力，宣泄负面情绪，适当倾诉，获得情感支持，构建互助网络。而对干部群体普遍教育层次高、收入水平高、精神文化追求高、随着年龄增长支持网规模下降（Marsdan,1987），子女情感支持欠缺，死亡焦虑较之一般老人更为严重的状况，社工结合老人的身体、心理特点，为所内老年人量身定做和开办美丽长寿花等手工小组，让老人通过学习一项新的技能，训练手眼协调性，减弱老人的社会无用感，增强老年的成就感和个人价值感，减轻老人的死亡焦虑，从而预防老年痴呆，充实老年的晚年精神生活，陶冶情操。干部群体普遍政治觉悟高，关心时事且有自己独到的见解，社工通过家访、活动、个别访谈等方式与其建立互动信任关系，并邀请他们给出现偏差行为的青少年讲述自己的人生经验，用自己丰富的人生经历启迪学生思考和感悟人生，启发家长以爱育爱，砥砺前行。并在具有共同兴趣爱好的干部群体中，开展了书法、戏剧、绘画、以歌会友等各种文体娱乐小组，帮助军休干部增进人际交往，化解孤独、焦虑等情绪，增强社会适应性。

（三）社区网络。军休干部的需求日趋多元，仅仅依靠政府安置处的力量和机构社工的服务，远远无法满足。因此社工进一步运用社区资源和社会力量，充分发挥“两工协作”，“三社联动”的理念，在整个社区范围内为他们构建起支持关系和互动网络，形成社会化支持力量。在专业社工之外，广泛发动志愿者、义工的加入，为军休群体提供常态化、专业化的对接服务，打造一支由中心专职社工、兼职人员以及大学生、中小学生、亲子义工队伍组成的军休干部服务队伍，为老干部提供多元化的专业社工服务，让老干部切实感受到“老有所学、老有所乐、老有所为”，提高服务质量，精准满足干部需求。将军休所内干部群体的精神慰藉需求与社区中部分儿童无展示平台的现状进行对接，组织儿童定期自愿进入军休所进行文艺表演，慰问军休所的老人，老少一堂，其乐融融。组织社区内的亲子义工进入军休家庭，为军休家庭提供亲情慰藉和情感支持。将老干部的军旅生涯和光辉事迹汇编成《老兵故事》，在社会层面呼吁对军休群体的关注，构建宏观支持体系。通过多种形式促进军休群体需求的满足和问题的解决，推动军休社工服务健康稳定发展。

（四）成效和不足。在欠发达地区社会工作实务的推进过程中，还伴随着社会工作服务模式的探索和地方制度的建设。洛阳市军休社会工作的介入，正是在积极老龄化理念的指导下，对老干部群体提供军休服务之外的专业社会工作，整合社会资源，探索创新洛阳市社会工作服务模式，提高社会工作服务认同度，加快地方建设和制度完善的过程。在此期间，社会工作服务认同度的提升在各个层面取得了显著的成效。服务对象对社会工作服务的认识，从无到有，从陌生到熟悉，从排斥到欢迎，甚至满含期待主动求助，将社工工作看作军休三所密不可分的一部分，社会工作与军休服务紧密契合。在链接外部服务资源过程中，充分调动社区和社会资源，积极寻找合作伙伴，使之对社会工作各项服务形成感性认知和正面接触，扩大社会工作影响力，拓展服务领域和服务对象。提供服务的过程，也是本地高校社会工作专业学生进入社会工作实务领域进行实践的过程，通过聘请境内外资深社工与督导开展讲座、举办校园招聘宣讲会、选拔优秀实习生进入项目等方式，为本专业学生提供实习交流机会，使之对于社会工作服务知识和技巧形成理性认知，正确认识社会工作的现状和发展前景，增强对本专业、对服务对象的热爱之情和奉献意识，培养和留住专业人才。机构提供专业服务的过程，也是政府机构、民政部门加强本地社区治理和社会建设的过程。通过实践的推动和机构的验证，健全工作制度，建立社会组织购买服务制度，并建立社会组织规范化评估制度，推动社会组织工作制度的创新和完善，从政府层面和政策高度，对社会工作服务形成科学认知和高度认同，大力推进社会工作的发展。

在洛阳社会工作服务不断改进，服务对象、工作人员、政府部门认同度持续提升的同时，也要清醒的看到本地区社会工作服务中存在的困难和不足。洛阳的社会工作目前还未实现真正意义上的政府购买，社会工作人才发展规划、人员激励保障及配置机制尚不健全，社会氛围尚未形成。政府缺乏服务经费支持，专职社工薪酬待遇远低于行业标准，且在洛阳本地缺乏竞争力，仅能以社工专业实习生为主要服务提供者。实习生社会经验不足，流动性强，导致机构服务承接力弱，服务开展常处于中断和转换状态，前后服务无法有效衔接，重复做大量无用功，如服务关系建立等，往往是刚建立好关系，又因实习期结束而离开，无法达至预期稳定效果。迫切需要政府在军休社工服务试点的基础上开展政府购买，从福彩等基金中列支部分经费，加大对社会工作的资金扶持力度。洛阳社工机构和服务人员的数量远低于实际需求，大量的服务领域和服务对象有待开发，以社工机构的蓬勃发展和社工人员的切磋交流，更好的为居民提供服务，满足多样化需求，打造洛阳本地社工机构品牌，有效承担社会服务职能，推动地区经济快速发展，让专业服务成效更加突出，社会工作更好的助力洛阳的社区治理和社会建设。机构开展的社会工作服务已取得初步成效，但尚未形成固定的服务模式，服务思路尚待明晰，政府配套文件尚未出台。所以今后仍需要在服务思路和服务模式上加以完善和巩固，并进一步整合为服务系统，持续为居民提供专业化的社会工作服务。这些困难和不足，需要引起相关部门和人员的高度重视，并采取针对性措施，才能加快本地区社会工作服务认同度的提升，社会工作获得健康稳定发展。

四、社会工作服务认同度提升路径

社会工作服务的认同不能依赖“等靠要”。在我国现时期社会工作一路高歌猛进，相关政策不断健全，实务领域探索创新的情况下，欠发达地区社会工作服务认同度的提升，需从三个方面着手：

（一）把握时代特征及特点服务群体需求。社会工作在服务对象中的认同度提升，必须体现鲜明的时代特征和真实的服务需求，从需求出发，归于需求满足，才能获得服务对象的认同。这与从业人员的专业服务密不可分，需要大力培养社会工作专业人才，并在社会工作专业教育先于本土化实践的情况下，在专业教育之外继续开展社会工作实践，广泛进行社会调研，理论与实践相结合，从业人员充分把握服务对象需求，并设计科学合理高效的服务方案付诸实践，在实践中不断摸索服务对象的需求，带着探究、审视和思考，对服务群体的需求进行深入分析，从而实现服务对象对社会工作服务认同度的提升。

（二）体现社会工作专业服务的价值观及特色。社会工作服务认同度的提升，需要充分展现专业特色及专业伦理和价值观，以专业理论指导服务实践，以专业手法开展实务推广，充分运用个案、小组、社区三大专业手法，为居民提供社会工作专业服务，充分链接社区和社会资源，不断扩大服务覆盖面，拓展服务领域，增加服务受益面，改变居民、政府等群体对于社会工作与“居委会大妈”、“街道办事处”等基层政府部门和办事人员无差别的印象。

（三）政府多方面的支持。社会工作服务认同度的提升与政府的强力推广休戚相关。借助于政府的政策推广和大力购买，专业服务对象将进一步拓展，使从业人员能够走进社区，走近居民，在“最后一公里”为居民提供专业服务，构建和谐邻里关系，挖掘个人社会价值，推动社会功能达成，实现基本公共服务均等化。这是一个自上而下的过程，在国家和政府部门的积极倡导与高度重视下，社会工作各项政策相继出台，为社会工作实践提供了总体方向和政策依据。各地方因经济与社会发展的差异，需要结合地方实际，进一步建立健全地方性配套措施，以指导地方实践，推动地方发展，使社会工作为地方发展助力。

本文为网友投稿，欢迎广大网友踊跃投稿，投稿信息如下：

网址：www.swchina.org 注册网站会员，点击页面右侧“我要投稿”进行会员投稿。

投稿邮箱：edit@swchina.org

电话：010-65000594

传真：010-65016220