目前社会对老年服务的专注，促使有更多的高校、社会团体走进敬老院服务，面对众多的资源敬老院也非常珍惜，因此在敬老院有社会团体的慰问，高校学生陪老人聊天、做些手工等等。

服务虽然多样化，但没有延续性，老人总认为单位慰问就是发礼品、拍照，志愿者只会聊天，活动无新颖，老人也不愿意参加，只是为了领礼品，因此针对以上问题驻扎社工在某敬老院作了以下调整。

一明确三方需要

（一）高校志愿者的需求

社工所在敬老院有两所高校志愿者，服务均以访谈为主，社工在与志愿者团队负责人交流中得知，志愿者一致认为每次探访，老人感到烦躁，甚至不愿意交流，但也没有其他服务，有的只是为了时长服务，很难招募志愿者，所以抱着完成任务的态度服务，质量也不会很高。社工得知志愿者的想法给出以下建议:

1、学校看出同学对服务有需求，那么在每次招募志愿者提出要求，让他们自己选择。

2、服务重复性太强，老人觉得没有意义，那么可以将服务分类突出各自特点。

3、服务质量不高，社工规范服务的开展，比如每次访谈、表演设定主题，志愿者填访谈表格、感受、反思。

根据社工与志愿者讨论后，以上问题得到解决。

（二）社会团体的需要社会团体主要由爱心企业，社会组织构成，对于他们而言，主要通过一些平台利用有效资源，开展一些关爱服务，单位得到有效宣传，并关爱弱势群体，从而传达社会正能量。

（三）合作方的需求对外界的资源希望能够为老人提供生活帮助，多与老人交流，给予情感关怀，让社会更加关注到老年群体。

二找到服务侧重点，发挥各自能力

 （一）抓住志愿者服务特点，开展特色服务

两所高校志愿者团队有一周一次，有半月一次，社工将两支队伍分为情感支持，生活娱乐两类服务。

情感支持方面。主要进行每一周一次高龄，失能，半失能，行动不便老人的访谈。

首先社工找到访谈对象，了解意愿，说明访谈的内容并提前告知。

其次，要求志愿者成员每月固定不得改变，并制定每月主题及访谈方向及提纲。在服务过程中社工在第一次服务会进行简短培训，向志愿者说明老人的基本情况，需要注意的事项，如何打破与老人陌生感的技巧等等。

最后，志愿者填写访谈记录表，及时了解老人情况，志愿者投入程度、反思及困难。

每月最后一次服务，开展总结会，志愿者谈谈在服务中的感受，遇到困难的解决方法，提出服务后的建议。    

生活娱乐方面。半个月进行一次才艺表演，期间社工作为沟通者及协调者，让志愿者提前写好计划，沟通活动细节，了解活动流程，提出社工建议。

改变志愿者只为表演而表演的想法，也要注重与老人的互动沟通和参与，因此服务中设计了游戏环节活跃现场氛围，老人也进行了才艺表演，老人对服务也有了更多的期待，志愿者在服务设计上有了更多的思考。

在每一学期社工根据志愿者的访谈记录表内容、反思、成效及现场表现选出10名优秀志愿者，针对半月一次志愿者团体，评选为优秀志愿者团队，由老人向志愿者颁发荣誉证书，肯定他们的服务，增强其他志愿者参与性。

（二）有效利用资源，加强社会团体参与性    社会团体资源丰富，其中了解社会团体需求，讲述项目情况，服务内容，她们能够提供哪些延续性和短期的服务，这样能够将服务延续，也保持一直合作机会。

例如，在传统节日社工主动邀请社会团体的参与(社工设计方案，社会团体资金支持），中秋节制作手工月饼，老人与爱心人士一起创作，相互交流，相互学习，最后爱心人士与老人将月饼送到困难老人寝室，从此辐射到整个院舍。

她们也能看到老人的不一样，也有了不一样的感受，同时每月为老人提供免费理发，老人感受到年轻人的热情，与社会温暖。

三服务链接成效

（一）多层次的介入，满足了不同老人需求

社工将志愿者服务进行分类，这样既满足了志愿者的需求，也关注了老人的心理、生活层面，同时也缓解行动不便老人的孤独感，也能提升老人的参与活动积极性。

（二）志愿者服务形式的改变，提升了服务质量社工每月与志愿者讨论探访主题，制定访谈提纲，让志愿者填写访谈记录表，从中了解到志愿者在服务中的表现，观察老人的心理变化，志愿者服务反馈。

服务不单单是表演、手工制作，也增强与老人间的互动，从而志愿者也有了更多的思考、创新，改变了只为访谈、完成任务的思想，从而提升了志愿者服务质量。

（三）加强社会团体联系，让服务得到延续发展对社会团体而言资源丰富，但参与服务较少，社工利用这一点。以服务对象需求为主，社会团体提供某一项长期的服务，平日邀请参与服务，加强了社工与社会团体联系，增进彼此的信任，增强了服务延续性。

四服务中的思考

1、访谈记录重复性高。志愿者探访虽每月成员固定，内容设定，但每月访谈内容不能衔接，部分内容重复性较大。因此社工需要以每一学期为服务目标，制定每月访谈方向，让服务能有层次与连接。

同时，社工可以将第一月的访谈记录整理，让第二月的志愿者进行了解，减少访谈内容重复。

2、了解老人参与服务后的感受及建议。服务中社工未能及时收集老人对志愿者服务的感受，因此不能更加了解到志愿者的投入程度，也不能提出合理建议。社工在志愿者访谈前，需要收集老人需求，而不是社工与志愿者进行内容设定，所以只满足了老人的心理需求，未能满足老人学习知识、人际交往等需求。

社工利用高校志愿者空余时间，为老人提供丰富多彩的活动，增添了老人生活乐趣；利用社会团体有效资源，提供长期的服务，老人感受到社会关爱、温暖。社工利用专业性，提升志愿者服务质量，加强了社会团体、老人的参与，得到服务长期性。