防疫期间网络社会工作有可为

蔡梁芬   广州阳光社会工作事务中心

2019年岁末2020开春之际，一场新型冠状病毒肺炎大爆发严重影响了人们的日常生活和工作。为了有效控制疫情恶化，国家出台了系列严格的防控措施。企业延迟复工，学校延迟开学，餐饮暂停堂食……居民们积极做好“四要四不要”，即要戴口罩，要勤洗手，要常清洁，要多运动；不出门，不串门，不扎推，不聚餐。由于“新冠”病毒的潜伏时期很长，且潜伏期具有传染性，传播渠道不明确，要取得抗击“新冠”的最终胜利，很大可能会是一场持久战。

社会工作以人为本，深耕社区，在抗疫工作中能够发挥重要作用。2月23日，习近平总书记在《在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话》指出，要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持和保障支持。[1]然而社会工作的传统实务以面对面的“在场服务”模式为主，在防疫期间呼吁居民少出门，严格控制人员聚集，尽量减少人员接触的情况下，社会工作实务正面临着新的挑战，也迎来发展的新机遇。与社会工作实务传统的“在场服务”相比，网络社会工作因其借助互联网技术，能够克服疫情期间社会工作者与服务对象无法面对面的空间限制，实现“缺场服务”而迎来新的发展。

“网络社会工作”一词最早是在2006年吴小永《关于建立“网络社会工作”的几点设想》一文中提出的，但文中主要分析的是在我国网络社会初级发展阶段，建立网络社会工作的可行性、必要性及存在的问题，并没有明晰“网络社会工作”的概念内涵。[2]2014年，陈劲松在《网络社会工作的特性及基本原则探讨》一文提出，所谓网络社会工作，就是以网络为媒介而开展的社会工作，即凭借互联网的各种技术优势，运用社会工作专业方法，遵循网络社会工作的特殊原则，协助虚拟社会或者网络社会中的案主解决问题，是一种以网络社会中的个人、家庭、有共同问题的网络社区或小组等为服务对象的社会工作。[3]到了2016年，随着“互联网+”的兴起，网络社会工作的研究随之增加，其概念也越发清晰。其中，赵万林发表了《网络社会工作: 概念、内涵与发展路径》。他认为网络社会工作是社会工作者在秉承专业价值、内化专业理论和习得专业方法的基础上，通过网络化施助手段和以网络场域为对象为案主提供专业服务的过程。该定义囊括了社会工作的专业性、施助手段的网络化、网络场域等三个要素。社会工作的专业性主要体现在专业价值观、专业理论与专业方法、技巧等层面。网络社会工作作为社会工作的一种方法和一个领域，必然承袭着社会工作的专业属性和本质属性。所谓网络化施助手段主要指的是将网络作为一种工具或手段，从而协助案主解决困扰和问题并最终实现其功能性发展；网络场域则是将网络社会作为社会工作发挥功能的空间和介入的对象，直接干预网络社会中的问题或满足网络社会成员( 网民) 需求。简而言之，网络化施助手段指的是“以互联网作为工具的社会工作”，网络场域是“以网络空间为对象的社会工作”。网络社会工作具有“工具性”和“场域性”的双重蕴含。[4]

网络上有句话说：“新冠疫情不仅考验国家经济，也考验人与人之间的友情。”为防止新冠病毒的传播，人们是能不出门就不出门，实在没办法要出门也是全副装备。口罩、手套、护目镜、帽子、雨衣……我就站在你面前，你说我几分像从前？传统的线下个案辅导基本暂停，小组和社区活动等聚集性服务更是不能开展。传统的社会工作实务主要依靠面对面的在场式交流与协作，在疫情之下突显出其极大的局限性。与此同时，人们把大量减少的外出时间投入到网络上。据腾讯研究院调查显示，一方面，在线休闲娱乐对居民受限生活产生较强的填补效应；另一方面，办公、教育、医疗等传统侧重线下的领域获得线上新发展。[5]网络空间成为人们重要的日常生活场域之一。这为发展网络社会工作提供了重要基础。网络技术与传统的社会工作实务的融合发展能很好地突破疫情防控期间的限制，更好的发挥社会工作的专业优势，增强社会工作参与抗疫工作效能。

下面结合社会工作机构目前已开展的实践及个人思考，提出几点关于疫情防控期间开展网络社会工作实务的建议：

1、进行网络外展，了解服务需求

社工进入网络社区或利用其它网络平台开展类似于传统社会工作的外展活动。疫情防控期间，许多企业单位至今未完全复工复产。作为社区一线服务人员，社工早已经复工返岗，积极投入社区防疫工作中。但居民久居家中，未必清楚现时社工服务的开展情况。想要有效了解社区居民现时需求状况，社工不能守株待兔，应该积极走进网络社区，开展网络外展工作。一来提高居民对社工服务的知晓度，方便主动求助；二来通过建立联系，了解居民疫情防控期间的生活状况和需求，为后续服务设计提供参考依据。

2、搭建资源微平台，实现供需对接

社工利用微信平台建立资源群，通过网络收集和发布社区困难个人或群体的需求，匹配社区资源方的供应对接。必要时短途可联动美团、饿了么等配送团队，长途可运用顺丰、申通等物联服务实现全程无接触式供需对接服务，以解决居民特殊时期的燃眉之急。比如，某街社工服务站开展大榕树·微心愿助梦行动计划，利用微信平台建立“资源部落”，引入96个社区党组织和企业单位，培育微心愿大使志愿服务队收集和定期发布困难群体心愿单，资源方在网络平台上认领心愿，既提高了社区内需求与供给的对接率，也让公益触手可及。

3、传统手法与网络融合创新，发挥专业优势

网络社会工作作为社会工作的一种方法和一个领域，必然承袭着社会工作的专业属性和本质属性。网络技术与传统社会工作的有机结合将是网络社会工作实务的重要发展方向。传统社会工作的个案、小组和社区工作手法同样适用于网络社会工作中。比如建立聊天室，开展线上的个案咨询与辅导；建立微信群或QQ群小组，推动持续性、主题性的互动，构建支持网络；营造虚拟社区，强化居民之间的联系，促进知识、经验、信息等资源共享。社工既可以在网络空间上完成助人的全过程，包括接案、预估、计划、介入、评估、结案，网络成为社工助人的主要媒介和场域；也可以线上线下相结合，适用于网络开展实施的环节在网络上进行，无法通过网络实现只能采取线下互动的部分在线下进行。

4、聚焦特殊时期需求，提供针对性服务

新冠肺炎疫情对居民的日常生活造成了多方面的影响，由疫情引发的需求通常带有群体性、明显性、急迫性等特征，是需要社工优先关注的。比如，因疫变弱的人群，包括确诊患者、疑似患者和密切接触者，关注其心理情绪状况，提供线上情感支持、压力缓解等心理援助服务。因疫无法照顾家庭的医护人员，关注其家庭的照顾需求，通过线上线下结合方式提供照顾补偿服务。因疫无法正常返校的学生人群，关注其在家上网课的需求及衍生问题（长时间用眼，缺乏锻炼，不自觉，注意力不集中，沉迷网络、亲子关系紧张等等），提供能够满足需求或缓解问题的线上服务，如微信群结合小视频，开展课间保健活动，时间管理小组，科学用网课堂，线上家长管教训练营等。因疫无法出门的困难人群，包括独居孤寡长者、残障人士、居家隔离人群等，关注基本的生活保障，可以通过组建线上对接帮扶群，联动社区志愿者和资源方，提供防疫物资捐赠、生活物资代购、送餐上门等生活保障类服务。若遇社区突发公共性问题，可以通过网上议事厅，调动居民、居委、物业等利益相关方群策群力，多元协作解决问题。疫情防控期间，在资源有限、时间有限、空间有限的情况下，社工应优先聚焦特殊时期需求，拓展网络服务空间，为社区居民提供针对性服务，保障社会工作服务效益。

5、做好宣传教育，开展社会倡导

互联网传播具有及时、便捷、廉价、跨区域的优势。在疫情防控期间，社工充分运用互联网技术做好防疫宣传教育，积极开展社会倡导，帮助社区居民做到科学防疫，理性看待，不造谣，不传谣，不歧视。在宣传教育方面，比如发布社工求助热线、科学防疫知识、防疫物资采购渠道信息，转发官方疫情速递、政府部门的政策资讯、辟谣声明等，参与社会范围内的反歧视倡导，呼吁去标签化。或者开展网络激励活动，树立典型，传播社会正能量。比如战疫海报评选，战疫典型故事征集，优秀战疫志愿者表彰等。

社会工作与网络的结合虽然早已有之，但回顾过往，二者的结合呈现表层化。互联网技术主要作为社工开展线下服务的辅助工具，如建立志愿者微信群以方便宣传、联络和招募，开通机构公众号、微博、头条号进行服务报道等。社会工作还没有真正嵌入于网络之中，仍然以线下场景为主要服务场域，习惯与案主面对面。新冠肺炎疫情的爆发和互联网技术的渗透无疑加速了社会工作实务模式的转型发展。“社会工作+互联网”有其必然性，是时代发展的产物。网络社会工作能够摆脱物理空间的限制，实现平等开放、即时互动和资源共享。但是，社工在享受网络社会工作服务优势的时候，也要注意隐私保护（包括服务对象隐私和社工个人隐私），服务内容真实性，保障服务对象选择权和知情权等伦理议题。

[1] 习近平, 在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话, http://cpc.people.com.cn/n1/2020/0223/c64094-31600380.html, 2020年2月23日

[2] 吴小永, 关于建立“网络社会工作”的几点设想. 中共郑州市委党校学报, 2006(01): 第110-111页.

[3] 陈劲松, 网络社会工作的特性及基本原则探讨. 中国人民大学学报, 2014. 28(05): 第71-78页.

[4] 赵万林, 网络社会工作:概念、内涵与发展路径. 和田师范专科学校学报, 2016. 35(01): 第110-114页.

[5] 腾讯研究院, 疫情期间全国居民消费和复工情况调查报告, https://www.tisi.org/13220, 2020年2月27日