“12345政务服务热线（简称12345热线）”，是指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。12345热线可以提高为民服务的水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。（此定义信息摘自“百度百科）

这个平台也是笔者曾经工作过的地方，在里面历练了两年，获得了成长和收获（如：曾受到市民的来电表扬、平台领导对其工作表现的认可和肯定、获得荣誉证书等）。平台的职责特点正如定义上所描述的专门受理热线事项的公共服务平台，它也是作为群众反映合理诉求的一个渠道，帮市民解决了不少实际问题。在笔者看来（优势视角），平台的接线员以“倾听者”、“服务提供者”、“政策影响者”、“关系协调者”、“倡导者”等多种角色为广大群众提供服务。反射社会工作行业的社会工作者，在践行“助人自助”服务的时候，也充当着上述角色，在笔者看有一定的融合之处，下面，笔者就针对各个角色所能发挥的作用做出一些浅析，仅供参考：

1）服务提供者，它是指为服务对象提供物质、劳务和心理方面的服务和帮助。市民致电热线反映各种诉求，往往都会伴随着各种情绪，特别是“投诉”和“举报”类的诉求，他她们大部分都是在线下经历了一些不愉快的事，带着愤怒情绪致电热线平台向接线员倾诉和发泄，这个时侯，接线员首先要做的并不是将市民的诉求内容受理记录下来，而是先要安抚对方的情绪，经验（过来人）告诉我最有效的安抚方法就是先尊重对方有自由表达的权利（引用“人本主义”观点），给对方一些宣泄情绪的空间，在这个过程中，接线员不要去刻意打断对方的陈述，要以“倾听者”的角色耐心倾听对方的感受，这就如同社工面谈服务对象的时候，当服务对象在讲述自己的经历时，可能讲到某个事件时会触发某种情绪，比如哭泣，这个时候，我的建议是社工不要急着就递纸巾给对方擦拭，这无形中其实是打断了服务对象自由表达的权利，对方正因为信任社工，把社工当成是自己最好的“倾诉对象”，所以才愿意和放心让社工看到自己脆弱的一面。

生气、破口大骂、哭泣等这些不良情绪是人的一种生理需求，也需要得到自由表达（宣泄）的尊重，最恰当的做法就是让对方把这种不良情绪先宣泄完，然后社工再进行下一步的动作（如安抚、递纸巾、递水等），这其实让我想起了“非指导性疗法”的阐述，它表示“治疗者（可以是社工或心理咨询师）在进行心理治疗时，对服务对象要表现出了解、同情、关怀、尊重、接受和愿意听对方的倾诉等，对来访者的行为不作任何解释、干涉（如中途打断对方发泄情绪）或控制。在这种面谈环境中，服务对象内部潜在资源能得到很好地发挥，对方能说出内心症结所在，也能获得对自己清楚的了解和认识，达到一定的治疗效果。”那说明社工的介入，其实只需要把环境和关系做个搭建，然后再给服务对象充分自由表达（可以是正面或负面的内容）的空间就可以了。

2）“倡导者”，它是指向服务对象倡导某种合理行为。当接线员在平台的业务系统里搜索不出市民提出某个问题的答案时，然后刚好提出的这个问题经判断又不在平台受理的范围内，这个时候，接线员可以倡导市民寻找其它合法合规的诉求渠道，比如：遇到法律纠纷问题，接线员可以倡导市民拨打公共法律服务热线咨询，这个就是通过法律途径来解决问题。那社工也会遇到服务对象提出的一些超出机构服务范围外的需求或问题，那这个时候，社工可以倡导服务对象通过其它合法合规的平台来获得帮助或者转介服务。

3）“关系协调者”，它是指处理好人际关系和社会关系。热线平台的接线员是代表着政府形象，连接着干群关系，被称为政府与群众的“连心桥”，实质就是起到市民与政府间的关系“润滑剂”的作用，维系着群众与政府人员的良好关系，让群众对政府人员的工作表现持良好印象，比如：热线平台也会受理政府人员工作作风效能（含服务态度、行政效率等）方面的投诉或举报。那我们社工都知道社会工作对社会的功能之一是“促进社会和谐”，社工践行“助人自助”的服务活动其实也是在促进社会的和谐，比如社区戒毒社区康复人员，大家都知道，戒毒者要回归社会，融入社会是一件很难的事，它是一个过程，需要时间的沉淀，特别表现在他她们在找工作和融入社区等层面，由于自身有吸毒史的案底，导致缺乏改变的动机，再者社区居民知道了他她们有吸毒史的案底，也会对其产生歧视、唾骂甚至远离的表现（认知上存在一种偏见）。

那如何修复戒毒者这种被破坏的人际关系呢？经验（过来人）告诉我禁毒社工可以通过知识、态度和行动层面去给戒毒者提供一些帮助。知识层面的引导可以让戒毒者从意识上去认识和学习禁毒知识，增加自身的知识储备；态度层面的引导可以让戒毒者学会如何拒毒、防毒，掌握一些禁毒技巧；行为层面的引导可以让戒毒者通过持续学习和掌握到的禁毒知识（由禁毒社工通过链接学习资源的方法提供给其阅读），以“禁毒志愿者”的身份，协助禁毒社工走进社区进行禁毒宣传，其目的是让戒毒者带着已蜕变的自信和底气去面对社区居民，给他她们普及禁毒知识，增强禁毒意识，提升禁毒能力。通过这样的实践，逐渐让社区居民对戒毒者的印象改观，进而接纳其，这充分说明了有社工这个“关系协调者”的介入，为戒毒者搭建了一种社交环境（如走进社区做禁毒宣传），并且让其有充分自由表达（普及禁毒知识、讲述自己的经历等）的权利（引用“人本主义”观点），最终达到修复人际关系的目标，让戒毒者恢复社会功能，很好地融入社会。

4）“政策影响者”，它是指提出政策建议。热线平台的接线员也会受理市民致电对国家某个政策的发布和实施所提出的一些意见和建议，这个时候，接线员要将市民对政策提出的看法进行消化，然后再对文字内容做梳理，最后记录向相关部门反映。那反射社工，在基层服务过程中发现某些问题具有普遍性时，也会向政府部门提出建议，进而促使其制定、修订和完善政策上的不足。比如社工可以通过撰写问题建议类（如“唯学历”现象的出现，提出建议，呼吁政府门放宽招聘条件等）的文章去影响和推动政策的改变和落实。

好的，总的来说，百姓有事可以打12345热线，有困难可以找社工，有时间可以做志愿者。无论是何种角色，都是在为人民服务，都是在践行着“我为群众办实事”，都是在维护社会的和谐、稳定和公正。如果用优势视角来看，这些角色都有属于自己的属性和特点，各自都在发挥着正向作用，同时也在创造着个人的价值。引用“马斯洛需求层次论”的解释，这些角色，特别是志愿者，是在“自我实现”的最高需求层次上看到了社会价值。