双logo微电影大赛banner

社工服务对象电话求助的6种常见情况及对策

2017-03-16 08:06   社工客 投搞 打印 收藏

0

在社工的日常工作中,除了与服务对象面对面的沟通交流之外,电话联系也是常见的互动方式。当社工在接听服务对象的电话时,有哪些小技巧可以帮助社工,即使在不见面的情况下也能和服务对象更好的交流呢?

原标题:喂,请问是社工吗?”服务对象电话求助的6种常见情况及对策 

接听服务对象求助电话

在社工的日常工作中,除了与服务对象面对面的沟通交流之外,电话联系也是常见的互动方式。当社工在接听服务对象的电话时,有哪些小技巧可以帮助社工,即使在不见面的情况下也能和服务对象更好的交流呢?

首先,简单介绍一下电话沟通。

电话沟通的优点主要有:

成本低;

操作便捷;

可以突破环境障碍,比如对于残障人士来说,电话联系就比较有优势;

即时性强;

可以接触到更多敏感、隐藏群体,比如来电求助的服务对象可能是同性恋、家暴受害者等。

电话沟通的缺点主要在于:

信息少,接触点脆弱,相比面对面的接触,交流困难更大;

对工作人员的能力以及资源的掌握程度要求高,工作人员必须在有限的信息量和时间内,对求助者做出回应;

服务效果不可控,监管困难。

电话沟通的主要功能有:

倾听、分享、陪伴、理解、引导、关怀

服务对象打电话给社工,可能是出于以下三种情况:

一是单纯的聊天;

二是感情的联络;

三是问题的分析与解决。

不同的情况下,社工需要扮演不同的角色,并承担相应的任务。

现在我们来具体介绍当服务对象电话求助时,沟通过程中,社工可能遇到的情况及处理技巧。

情况1:服务对象急于宣泄和倾诉。

此时社工可能会轻易被控制,做出快速回应,直接进入问题的解决阶段。在没有进一步掌握服务对象信息的情况下,太快速的回应会导致求助者的不信任,直接进入问题解决阶段可能会成功,但是更可能会失败。

遇到这种情况的时候,社工应该帮助求助者平复情绪,放慢沟通的节奏,谨慎回应。不要着急进入问题解决的阶段,争取更多的聊天时间和机会,从中获取更多信息,也让自己有时间进行评估和判断。

情况2:服务对象的问题过于简单,几句话就能解决。

我们当然希望服务对象的问题真的如他所描述的一样简单,但大多数情况下,可能并不是。

此时,社工要留心,服务对象的所说的问题可能并不是他真正的问题,他背后的问题可能是:身边没有人支持他,没有人可以交流,或者人际交往存在一定的问题等。那么,社工需要做的就是帮助服务对象一步一步发现问题的核心。进而使问题得到解决。

情况3:社工问的问题让服务对象不知道该如何回答,或者含糊其辞,没有达到社工预期的效果。

此种情况说明社工需要改变询问的方式或者角度,提问应该避免重复、总结、是不是等一类的封闭性问题。

关于服务对象比较隐私性的问题,询问的时候需要考虑到时机是否合适,服务对象是否会担心自己的隐私被公开而拒绝再交谈下去。

情况4:面对服务对象的问题,社工也不知道该怎么办。

此时,社工可以坦诚的告诉服务对象你也不知道该如何处理,但是,社工可以假设自己也正在面临这个问题,对问题进行分析,并说出自己可能的做法,虽然不一定能帮到服务对象,但至少可以让他看到你在努力。

社工在面临这种不知该怎么办的情况时,不应该急切的想把问题转介到别的地方或转移话题,这会给求助者造成伤害。

情况5:服务对象的价值观与社工的价值观不同,或者社工需要采取的解决办法与自身的价值观不同。

在价值观冲突的时候,开放观念,尊重服务对象的选择。

社工应该明白,你所给的建议或解决措施,是你所在的位置和职责要求你必须去做的,你不是法官也不是裁判,你可以和服务对象谈一谈彼此不同的理解,但是不要去判断对错。

情况6:谈话一停就觉得不知所措。

首先,社工应该想一想为什么我们一定要不停的讲话?因为你很紧张,想做好又怕做不好,或者你太急切的想知道些什么,想快点解决问题?

我们应该自然而然的接受沉默,该停下来就停下来,或者当你感觉要冷场的时候,有意识的放慢节奏,问一些过程性的问题,给服务对象说话的欲望和余地。

其实,在实务工作中,我们会遇到的情况远比这复杂得多,也精彩得多。希望这些技巧可以为大家提供一点思路。

最后,在服务过程中,一定不要以为有什么事情你肯定不懂,也不要以为有什么事情是你必须懂,所以,当你觉得自己帮不到服务对象的时候,不要气馁,要加油!


  • 微博推荐