作者：深圳市光明新区壹家亲社工服务中心  许燕华

随着老年群体的日益庞大，老人问题已成为各国社会政策和社会工作所要面对的一个重要问题。而社工在服务的过程中获取大量信息表明，老人的需求是多方位的，那怎么全面了解到老人的需求，怎么为老人制定有针对性的服务方案，以什么为依据来满足老人的诉求？怎么才能提供满足老人需要的服务内容呢？那么了解老人存在的问题或需求就显得极其重要，社区探访（家访）就是了解老人问题或需求的最直接方式，也是工作员在社区工作的一项重要工作内容，而社区探访也有必须要遵从的原则，以及怎么才能有效的从探访中获取所需的信息，技巧的运用很重要，以下将就社区长者探访的技巧作阐释。

一、长者探访原则

（一）从价值观上尊敬并接受老人，只有从观念上去接纳并尊敬老人，相信长者有能力改变自己的生活，我们才会有信心帮助老人，使他们有一个幸福的晚年；

（二）建立相互信赖的关系，能否与老人建立起相互信赖的关系，是老人工作能否顺利开展的保证；

（三）有耐心、多鼓励，切忌不符合实际的奉承和过分的夸奖，以免让老人感觉是在敷衍。

二、探访前准备

1、基本信息的准备：认识和初步了解被访对象个人的基本资料、居住情况等。工作员可通过查阅社区老人信息档案，向社区工作人员、同工、老人了解被访对象的基本信息、居住地址等，初步掌握被访对象信息便于探访工作的开展。

2、知识上的准备：一般个体在进入60周岁之后各种生理功能及人体的神经、消化、泌尿、循环、呼吸、免疫和骨骼等系统都将发生不同程度的退行性变化，这将引起身心的一系变化，使老年人的心理具有特殊状态，同时老年人社会角色的改变，也必然引起其特有的心理变化。所以在探访前要了解老人生理、心理、社会特征、常发疾病知识、经历的生活事件等，为探访做好知识上的准备。

3、技巧上的准备：掌握沟通、抚慰技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。

4、探访前电话预约：电话预约应选择合适的时间，避开老人休息时间。接通电话后要自报家门、告知目的、预约时间、确定住址等。

三、探访中，要恰当运用语言沟通和非语言技巧

探访过程就是人与人的沟通过程，所以掌握必备的沟通技巧非常重要。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通固然重要，但同时也不能忽视表情、身体、手势等非语言技巧的表达和运用。

1、运用好语言：这包括以下几个方面的要求：

第一，针对不同层次的老人，把控好自己的说话语速，尤其是对于特殊的老人，要尽量放慢语速；

第二，把话说得清楚，让老人明白所要传达的信息；     

第三，把话说得恰当，说话须符合特定的身份和场合；

第四，把话说得巧妙，说话要委婉，让人容易接受。

2、巧妙使用非语言技巧：即身体语言，身体语言包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作等。工作员可以通过恰当的身体语言向探访对象表达自己对对方的尊重、接纳、关心和鼓励和支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、眼神鼓励等。

四、倾谈时应注意事项

1、探访交谈时间控制在30分钟为宜，不宜过长或过短；

2、留意老人的变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便及时处理；

3、不要移动家居物品及翻阅其私人特品；

4、若长者邀请工作员进食，应尽量婉拒；

5、不可涉及金钱来往，不能接受长者利是或礼特或向长者推销产品；

6、不可随便做出承诺，即使是能力范围内的也不宜当场承诺；

7、保障个人隐私，谈话内容必须保密，不可随便向其他人讨论。

五、不同长者现象，不同应对技巧

当面对以下情况

工作员应对技巧

不喜欢聊天

找对方感兴趣的话题，若不愿意不要勉强

不擅长说话

找话题引导对方说话，让其感受到诚意

有语言障碍

通过口型、动作，个别音节尽量揣摩长者的意思，把自己猜的说出来，如果实在猜不懂也可做一些（是啊、哦）的回应

有听力障碍

多用身体语言表达意思，尽量坐到长者的旁边，让其听得清楚

视力不好

打招呼时不要离长者太远

行动不便

注意扶好长者，让长者安坐交谈

抱怨

给予适当的引导，不能让长者一直抱怨下去，找机会岔开引入正面话题

不合作或有攻击性行为

最好不要进入屋内，并确保周边有人相伴

有不合理的要求

礼貌拒绝

身体不适/情绪有波动

应保持冷静，联络相关单位

六、探访结束前，及时做好探访记录及反思

1、感谢被访对象接受探访及分享；

2、与被访对象分享你探访后的感觉和收获；

3、赞赏和鼓励被访对象；

4、留下机构或中心的单张以及联系电话，以便对方有需要可联系。

七、探访结束后，要及时做好记录及反思工作

工作员探访完老人，探访工作并不算完结，还需要及时做好探访记录及反思跟进工作，这项工作才是工作员探访工作价值和目的的体现。探访记录包括探访对像的个人信息、家庭成员情况、居住情况等基本信息以及交谈的内容、老人健康状况、休闲安排、老人存在的困难和需要等。此外，工作员要及时对探访进行反思，反思某些问题的原因、可提供的服务、是否可开个案等等。对需要跟进的老人还需要做好跟进安排和记录。工作员定期对所做的探访记录进行汇总分析，发掘社区老人存有的共性服务需求有针对性的提供相应的服务，满足老人的需要。

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