（四）以评估促服务：注重服务对象满意度

项目评估是项目管理的重要环节。项目评估主要由民政局与广州市社会组织联合会来主办，新跨越社工机构按照评估流程的要求来进行积极参与，并通过梳理和整合项目运作过程的相关文档资料进行系统地汇报项目运作的实务情况以及财务情况，以便项目主办方对项目实行监督和提出改善意见和建议。评估的目的是了解项目是否达到预定目标以及投入和产出的情况；评估指标包括服务质量、满意度、资金使用、社区居民参与率、可持续性等指标。评估方法包括访谈、调查问卷等。

以失独家庭服务对象对项目运作的满意度为例，可从以下表的数据来得以了解。如下表2-5中，失独家庭对家访及电访非常满意占比为92.7%；对赠送小家电非常满意占比为92.6%；对短途旅游非常满意占比为96.2%；对集体聚会非常满意占比为98.1%；对活动场地安排非常满意占比为95.1%；对活动时间非常满意占比为90.6%；对工作人员服务态度非常满意占比为98.7%；对服务专业性非常满意占比为97.8%；在今后服务类别期望中，集体外出活动占比最高，为32.3%，其次是物质与经济帮助，为29.4%，且值得可喜的是，有9.4%的失独家庭更是希望能通过做志愿者来帮助更多的失独家庭获得愉悦感。这一满意度统计表为后续项目运作的方向调整以及服务类别的选择和资金配置比例调整提供了很好的依据，从而更好地贴近失独家庭的真正需求所在，体现“需求即服务所在”的服务理念。

（五）为失独家庭群体诉求发声，倡导社区关爱共融

项目积极参与社工同行主题论坛分享，向项目主办方民政局、市社联等部门定期汇报和反馈项目进度及成效，倡导政府部门给予失独家庭群体更多关注以及资源配置，进而为政府部门、社会各阶层民众更多地接纳失独家庭，传递人文关怀精神，促进社区共融奠定了良好的基础，也为失独家庭服务逐步形成常规性政府购买服务进而促进社会和谐具有非常深远的意义。

三、项目运作经验小结

（一）项目运营背景

2014年6月，广州市第一届公益创投拉开序幕，广州市新跨越社会工作综合服务中心（以下简称“新跨越”）的社工们总结以往在家庭综合服务中心中服务的失独家庭的经验，开始了为失独家庭群体发声，策划和构思服务方案：通过为荔湾区50户失独家庭实现一系列小愿望为切入点，达到为失独家庭开展情感慰藉、建立社会支持网络、重建社会关系的目标，项目取名“暖心行动-社工助力失独家庭实现微心愿”（简称“暖心行动”）。“暖心行动”用小愿望做为介入失独家庭的资源链接点，搭建起了与失独家庭接触、深入沟通、交往、服务的桥梁，倾听失独家庭的心声，为他们解决困难，为他们寻找支持……

2014年新跨越社工开展的尝试性失独家庭服务“暖心行动”项目获得初步的成效，引起了广州市荔湾区民政局的关注，并成功承接了2014年12月由广州市民政局政府购买服务的荔湾区失独家庭服务专项，进而为“暖心行动”项目运作的深化服务获得了坚实的客观有力条件。

2015年6月，第二届公益创投“暖心行动”项目再接再厉，又为未参与过第一届公益创投的非荔湾区新的92户失独家庭实现了微小心愿；而每个失独家庭实现若干个小愿望的服务过程，使获得小愿望的失独家庭与社工和志愿者有了多次接触机会。慢慢地，QQ服务号、微信服务号也开始有了失独家庭的参与，甚至有些失独家庭还会主动和社工聊起心中隐藏的痛，失独的经历。

2016年6月，第三届公益创投“暖心行动”项目继续为非荔湾区的新加入项目即2015年未参与项目的失独家庭，进一步调研其服务需求，并为其实现贴切需求的微愿望。而在运作的过程中，第三届“暖心行动”更注重通过滚雪球式的抽样方式，通过原有的服务对象带动新加入的服务对象，深入开展响应失独家庭群体精神慰藉和构建社会支持网络的服务需求系列服务。

“暖心行动” 在与失独服务对象沟通的过程中，建立起了专属微信暖心互助群，并有了近百名热心粉丝；在这里，失独家庭都互称“暖心家庭”，开始了他们自己的“饮茶吃饭”、“观光旅游”、“陪同就医”等私伙局，社工开展的相关服务活动预告都会通过微信群与暖心家庭进行及时互动沟通收集报名意向及暖心家庭对活动的相关建议和意见，并作出相应的人性化调整。

（二）项目实施概述

广州市新跨越社会工作综合服务中心“暖心行动”社工助力失独家庭实现微愿望第三届公益创投项目[11]，把在2014年、2015年公益创投服务和荔湾区失独专项中获得的经验及经过验证行之有效的服务方法，为广州市荔湾区以外的其他区域（如越秀区、海珠区等）的161户失独家庭提供与其需求匹配的社工服务，其中新挖掘失独家庭服务对象98户，为其提供相关的购置小家电微愿望计划、快乐出游及相关文娱社交活动等微愿望服务，同时维系以往两届63户失独家庭服务对象，以“四个计划+一个聚会”的社工+义工联动服务模式，通过志愿者DIY制作节日贺卡宣传倡导服务计划、“快乐邮差”上门探访义工培育计划、居家养老“送平安”GPS定位手机及配套社工落地服务或居家环境安全设施配套改造服务计划、快乐出游及文娱活动计划、月度寿星生日会+义工嘉奖会，为失独家庭开展“暖心行动”服务，一方面通过社工主动关怀失独家庭，以社工+义工的关怀抚慰失独家庭心灵的创伤，促进失独家庭走出家门，重建与外界的沟通与联系，协助其搭建起支持和帮助的网络，另一方面通过链接社会公益慈善资源帮助失独家庭，特别是困难的失独家庭，通过为帮助他们实现 “微愿望”，在为失独家庭注入关爱和希望的同时，力尽所能为失独家庭生活中遇到的实际困难尽一份力。

“暖心行动”的服务还在持续的推进中，我们希望能帮助到更多的失独家庭，尤其是经济困难、孤立无援的失独家庭，期望更多的失独家庭能够获得关注、理解与尊重，失独家庭对外界筑起的这道厚而且寒的墙，需要更多的时间去融化。

（三）项目目标完成情况

第一，针对新挖掘的98户失独家庭服务对象中，有一定经济困难的家庭，实施帮其实现购置小家电如微波炉、电磁炉、助行器等生活常用品，并通过“快乐邮差”上门探访义工培育计划链接和培育志愿者团队，通过上门探访服务对象为其送上相关公益创投项目资金资助物资，为失独家庭提供人文主动关怀和情绪抚慰，宽慰其在失去孩子后长期孤独、伤心而产生的心理抑郁情绪，为其实现微愿望，此服务受到失独家庭普遍的欢迎和喜爱，且失独家庭相互之间的小圈子交往服务对象也会由旧带新，滚雪球式的抽样发展，一起加入到项目的服务对象队伍中来。

第二，为失去独生子女后，封闭了社交圈的失独家庭群体，提供快乐游园会及互助家庭聚会、集体唱K、生日会、一日游等文娱活动服务，服务493人次，满足失独家庭之间互动交流思想、沟通情感的需要，帮助其了解政府对失独家庭在生活、住房、养老等方面的照顾政策，充实其日常生活，帮助其走出失去孩子的心理阴影。

第三，为已经成功走出“失独阴影”并加入志愿者团队的失独家庭，通过志愿者DIY制作节日贺卡宣传倡导服务计划、“快乐邮差”上门探访义工培育计划、月度寿星生日会+义工嘉奖会等社工落地服务，维系失独家庭的人际交往社交圈，邀请失独家庭志愿者们在月度聚会中分享心得，增强失独家庭的人际交往能力，在被尊重和认同中，以优势视角充分发挥失独家庭的潜能和优势，满足其某方面为他人或组织所肯定的需求。